Wie meistern Onlinehändler das Retourenmanagement?

In der Anfangsphase des Onlineshoppings waren Kunden darauf fokussiert zu entdecken, welche Produkte zu welchem Preis angeboten wurden. Heutzutage sind die Kunden erfahrener und anspruchsvoller, und ihre Kaufentscheidung wird nun stark von Liefer- und Retouren Optionen beeinflusst. So finden immer noch 30% der Kunden es zu kompliziert Bestellungen zu retournieren. Statistiken zeigen, dass 83% der Kunden loyal bleiben würden, wenn ein Händler ein einfaches Retourenmanagement hat. Da Loyalität ein wichtiger Faktor für den Erfolg eines Händlers ist, stellt ein effizientes Retourenmanagement einen überzeugenden Wettbewerbsvorteil dar.

Retouren im Voraus verhindern

Onlinehändler sollten darauf achten, dass Fotos und Produktbeschreibungen das Produkt so gut wie möglich darstellen. Diese sollte man auch immer wieder weiter verbessern. Hier helfen Fitfinder oder detaillierte Größenangaben. Gerade Kleidungsartikel werden oft zurück geschickt, weil sie nicht passen.

Ein weiterer möglicher Grund für Retouren sind Probleme beim Versand. Setzt man eine automatische Adressverifizierung im Checkout Prozess ein, kann man verhindern, dass dort Fehler auftreten. So kommen die Pakete dann auch tatsächlich dort an wo sie hin sollen. Sind die Pakete auf dem Weg zum richtigen Ziel, kann natürlich trotzdem etwas passieren. Ware kann unterwegs beschädigt werden, was sich auf die Zufriedenheit des Kunden auswirkt. In diesem Fall sollte man die Qualität der Verpackungen bzw. Kartonagen verbessern oder Füllmaterial benutzen. Treten solche Schäden danach trotzdem weiterhin auf, sollte man darüber nachdenken, den Paketdienstleister zu wechseln. Im besten Fall arbeitet man mit einem Logistikdienstleister, der diesen Wechsel so einfach wie möglich gestaltet.

Klare Regeln aufstellen

Als Onlinehändler sollte man stets mit “offenen Karten” spielen. Platzieren Sie Retourenrichtlinien, Versandinfos, usw. klar sichtbar entlang der kompletten Customer Journey. Hier wird erklärt wie der Retourenprozess für Kunden funktioniert.

Zudem legt man fest, was man als Händler akzeptiert und wie es um die Rückerstattung bestellt ist. Kunden wollen wissen, welche Kosten von wem getragen oder erstattet werden. Hier gibt es natürlich verschiedene Ansätze: entweder trägt der Kunde oder der Händler  die Kosten vollständig , alternativ können sich beide die Kosten untereinander aufteilen. Gerade wenn man an Kunden im Ausland verkauft, macht ein Aufsplitten der Retourenkosten besonders viel Sinn. Hierbei könnte der Kunde etwa für die lokale erste Meile aufkommen und der Händler den gesammelten Rücktransport organisieren.

Ein weiterer wichtiger Punkt ist die festzulegende Rückgabefrist, also die Zeit zwischen Kauf und spätestem Rückgabezeitpunkt. Hier treffen die Interessen von Kunden und Händlern aufeinander. Kunden wollen maximale Flexibilität, Händler  wollen die Ware am liebsten gar nicht und wenn doch, dann so schnell wie möglich zurückbekommen. Wichtig ist es hier auch, die gesetzliche Rückgabefrist von 14 Tagen mit einzubeziehen. Generell kann man sagen, dass eine Rückgabefrist von 29 Tagen sinnvoll ist, das ist der Durchschnitt weltweit. Keiner braucht 100 oder mehr Tage Rückgabefrist, wie von manchen größeren Onlinehändlern angeboten.

Versandmethode

Dies ist das Kernstück der Retouren Logistik: Wie kommt die Ware zurück zum Händler? Auf welchem Weg die Ware zurück kommt, kann man beeinflussen indem man verschiedene Lieferoptionen anbietet. Wichtig ist dabei, welchen Aufwand der Kunde dabei hat.

• Kann er das Paket zuhause abholen lassen oder muss er es in den Paketshop bringen?
• Liegt bereits ein Paketschein bei, muss er einen anfordern oder kann er sich einfach online selbst einen herunterladen?
• Kann er die Verpackung erneut benutzen, z.B. Pakete mit doppeltem Klebestreifen?

Um hier Probleme zu vermeiden sollte man auch die Bestimmungen des Verkaufskanals zu Retouren im Blick haben, gerade bei Amazon oder Ebay gibt es hier eine klare Struktur. Aus logistischer Sicht sollte man auch die Laufzeitoptimierung des Retourenversands anstreben, um eine schnelle Vereinnahmung der Waren zu ermöglichen. So kann man Ansprüche schnell prüfen und ist in der Lage Ware schnell wieder zu verkaufen und nicht zum Ladenhüter zu machen.

Kundenfreundlichkeit im Retourenmanagement

Einer der wichtigsten Tipps im Umgang mit Retouren wirkt auf den ersten Blick kontraproduktiv.

Man muss gewillt sein, die eigenen Regeln zu ignorieren. Für Händler bedeutet das kulant zu sein und den Retourenprozess für Kunden so reibungslos wie möglich zu gestalten. Ein Kunde der in einer komplizierten Situation gute Erfahrungen mit einem Händler macht, wird mit einer höheren Wahrscheinlichkeit für einen erneuten Kauf zurückkehren. Dieser Effekt wirkt natürlich je nach Produktgruppe verschieden. Das liegt daran, dass etwa der Kauf eines Fernsehers eine eher seltene, aber dafür intensive Aktion ist. Andererseits ist der Kauf eines T-Shirts deutlich spontaner und emotionaler.

Bedeutende Faktoren im Retourenmanagement sind Transparenz und klare Kommunikation. Diese ermöglichen die schnelle Abwicklung von Rücksendungen und allen weiteren Aktivitäten. Kein Kunde kann oder will auf interne Prozesse warten. Wer warten muss, kauft dann eher nicht mehr wieder.

Internationale Retouren

Verkauft man international, steht man vor einer noch komplexeren Herausforderung. Denn nun sind die Wege weiter und die Laufzeiten länger. In einer solchen Situation macht die Zusammenarbeit mit einem erfahrenen, kompetenten Partner vieles einfacher. Dabei sollte man auf ein paar Dinge achten. Nicht nur sollte man durch Direct Injection die Delivery Experience lokalisieren, gleiches sollten man auch für die Retoure anstreben. Dafür benötigt es Logistikzentren in ganz Europa in denen Retouren vereinnahmt werden können. Hand in Hand gehen eine mehrsprachige Sendungsverfolgung und ein entsprechendes Retourenportal. Im besten Fall kann der Kunde dort sein Paket auf Hin- und Rückweg immer im Blick haben und auch den Paketschein dort erhalten.

Nutzen aus Retouren ziehen

Als Online Händler sollte man in Problemen auch Möglichkeiten sehen. Viele Lerneffekte basieren auf Problemen, die auftreten und aber in Zukunft vermieden werden können. Besonders spannend ist vor allem der Rücksendegrund. Je nachdem was die Kunden hier angeben, kann man seinen Service oder seine Produktpalette verbessern. Gleichzeitig ist nach unkomplizierten Interaktionen mit Kunden der perfekte Zeitpunkte für die Bitte nach Bewertungen.

Über den Autor

Coureon ist ein neuer, digitaler Logistikanbieter für den internationalen Paketversand. Die Coureon Plattform kombiniert Kapazitäten verschiedener 3PLs in einem einzigartigen Netzwerk. Onlinehändler und mittelständische Unternehmen können so in über 190 Zielländer versenden und dabei zwischen 20% und 80% ihrer Versandkosten sparen, ganz ohne Setupkosten.