Wenn die Tage kürzer werden, der Abendnebel sich über die Straßen legt und nur der Schrei eines Nachtvogels die herbstliche Stille durchdringt, wird es Zeit für Gruselgeschichten. Bist du bereit für den Horror? Na, dann:
Die Deutschen sind Europameister im Umtauschen! In manchen Branchen gehen mehr als 50 Prozent aller Waren zurück! Der Hashtag #wardrobing – also Klamotten bestellen, um sie einmal zu tragen und wieder zurückzugeben – trendet auf TikTok! Und am Black Friday, wenn die Kundenmassen sich durchs Netz schieben, wird das alles noch viel schlimmer!
Aber keine Angst. Wir sind ja auch noch da. Deine rettenden App-Ritter in strahlender Rüstung. In diesem Beitrag zeigen wir dir, warum Retouren kein Horror sind, sondern eine Chance. Wir verraten dir Insidertipps zum Retourenmanagement und zeigen dir, wie du deine Retouren auf Shopify optimieren kannst. Taschenlampe an und los geht’s.
Du wirst es selbst kennen. Ware gekauft, sie funktioniert nicht und im Laden hörst du jetzt Sätze wie: „Das müssen wir einschicken“, oder: „Das ist ja gar nicht mehr originalverpackt“, oder auch: „Wir geben nur Gutschriften“. Aber du willst nicht auf eine Reparatur warten. Und natürlich ist das Ding nicht mehr verpackt; wie sollst du sonst herausfinden, dass es kaputt ist? Aber vor allem willst du in diesem Ramschgeschäft nie wieder einkaufen!
Online ist so eine Negativerfahrung noch schlimmer. Da gibt es nicht einmal einen Verkäufer, mit dem du dich anlegen, oder eine Geschäftsführerin, nach der du verlangen kannst. Nur kaltes, maschinelles Schweigen.
Wenn bei Umtausch oder Rückgabe alles glatt geht, sind die Menschen dagegen positiv überrascht. Insbesondere in der Servicewüste Deutschland. Dieses Erlebnis brennt sich in ihr Gedächtnis wie ein Brandeisen in das Hinterteil einer Kuh – und natürlich wollen sie von dieser außergewöhnlichen Erfahrung auch erzählen. Deshalb tragen sie sie weiter; im Freundeskreis, auf Social Media oder in Bewertungsportalen.
Oder in einem Satz: Effiziente Retourenprozesse sind ein mächtiger Aggregator für wiederkehrende Kundschaft und hervorragenden Social Proof. Lass sie dich also ruhig zehn Euro kosten; das Geld holst du durch die gewonnene Stammkundschaft und Neukund:innen locker wieder rein.
Zum einen, weil die Anzahl der Rücksendungen mit zunehmenden Verkäufen in unangenehme Höhen schießen kann. Bist du jetzt nicht gut aufgestellt, verzögert sich die Bearbeitung einer Retoure um ein unzumutbares Maß. So verprellst du Kundschaft.
Zum anderen bist du aufgrund massiver Rabatte oft darauf angewiesen, dass Neukund:innen zu Stammkund:innen werden, um überhaupt Gewinn zu machen. Ergo ist es genau jetzt entscheidend, für maximale Kundenbindung zu sorgen – und wie wir gerade gelernt haben, gibt es dafür kein besseres Werkzeug als eine positive Retourenerfahrung.
Das heißt in Konsequenz: Wenn du deinen Retourenprozess optimieren willst, dann ist der beste Zeitpunkt dafür genau jetzt, bevor in Q4 die verkaufsstärkste Zeit des Jahres über dich hereinbricht.
Um dabei rechtlich auf der absolut sicheren Seite zu stehen, ergänzt du den durch den Gesetzgeber vorgegebenen Mustertext am besten durch einen FAQ. Dort kannst du alle wichtigen Fragen – zum Beispiel „Wie lange darf ich eine Ware umtauschen?“ oder „Wer bezahlt die Rücksendegebühr?“ – in Normalodeutsch beantworten. So fühlt sich deine Kundschaft gut beraten und sicher bei ihrem Einkauf.
Außerdem kannst du den Raum nutzen, um explizit auf Sonderbedingungen aufmerksam zu machen – etwa Ware, die gesetzlich vom Umtausch ausgeschlossen ist – oder mit deinem guten Service zu punkten. Zum Beispiel, indem du besonders hervorhebst, dass du die gesetzlichen Garantiezeiten freiwillig hochschraubst.
Obendrein solltest du alle Retoureninfos auch in deinem Checkout kommunizieren. Nicht, dass noch jemandem kurz vor knapp einfällt: „Huch, was ist, wenn ich das umtauschen will?“, und der Beinahekunde abspringt, weil er in deinem Footer rumklicken muss.
Nach dieser Pflicht folgt die Kür: Gehe in einem FAQ auf alle Besonderheiten eines Artikels ein. Fällt die Jeans eher weit aus oder sitzt sie knapp? XL ist schließlich nicht immer XL. Wie laut klappert das mechanische Keyboard? Nicht, dass die Kolleg:innen sich gestört fühlen. Wie gut eignet sich der Stuhl für große Menschen? Womöglich sollte jemand ü-1,80 lieber ein anderes Modell wählen.
In Europa wird die automatische Erstellung von Retourenlabels von Shopify direkt nicht angeboten. Entweder wendest du dich dazu an deinen Versanddienstleister oder du nutzt eine der Apps, die den Vorgang automatisieren, und sparst so massiv Zeit.
Welche das sind? Siehe den nächsten Punkt.
Du kannst diese Vorgänge entweder für jede Rücksendung händisch abarbeiten oder du überlässt die Aufgabe einem Algorithmus, den du einmalig mit deinen eigenen Rückgaberegeln programmierst. Dass Letzteres massiv Zeit spart und damit gleichzeitig für eine zufriedenere Kundschaft sorgt, kannst du dir sicher denken.
Mögliche Kandidaten sowohl für die Labelerstellung als auch für die Prozessverwaltung sind zum Beispiel Return Prime oder Loop Returns.
Je besser du unseren Beispielkunden auf dem Laufenden hältst, desto beruhigter ist er und desto mehr Zeit gönnt er dir auch für die Bearbeitung seiner Rücksendung. Schreibe ihm, wenn die Rücksendung bei dir eintrifft, wenn sie überprüft wurde und wenn du eine Rückerstattung angewiesen hast, beziehungsweise wenn die Neuware auf dem Weg ist.
Natürlich nicht händisch, sondern automatisiert mit einer App für die Kundenkommunikation. Tools wie Klaviyo oder Sendcloud bieten dir die Möglichkeit dazu – nach vordefinierten Regeln und in Mails mit deinem Branding und in deiner Tonalität.
Die hohe Schule des Retourenmanagements auf Shopify sind Retourenportale, die sich als zusätzlicher Service komplett in deinen Store integrieren. Kund:innen, die eine Ware an dich zurückschicken wollen, identifizieren sich gegenüber dem Portal – etwa über ihre Sendungsnummer – und können den gesamten Retourenprozess inklusive Labelerstellung selbst in die Wege leiten.
Das klingt zunächst ein wenig unpersönlich und Arbeit-auf-die-Kundschaft-abwälzen, ist aber tatsächlich genau das, was die Menschen sich wünschen: 81 Prozent der Verbraucher:innen tauschen am liebsten im Self-Service um. Denn so behalten sie nicht nur die maximale Kontrolle, sondern können den Umtausch auch genau dann erledigen, wenn es ihnen am besten passt. Wer will schon zu deinen Geschäftszeiten auf deiner Hotline anrufen oder den lieben langen Tag auf eine E-Mail warten?
Mit einem guten Retourenportal läuft der Umtausch fast von selbst. Du wirst umgehend über die Rückgabe informiert, die gesamte Kommunikation läuft automatisch ab und auch deine internen Prozesse rund um Lager und Buchhaltung können durch einen Algorithmus gesteuert werden.
Anbieter für professionelle Retourenportale gibt es gleich eine ganze Reihe. Unser Tipp: Wirf einen Blick auf Return Prime, Rich Returns oder auch easyReturns.
Um dir dabei ein wenig Dampf zu machen, haben wir zum Schluss noch eine letzte Horrorgeschichte: Wusstest du, dass es Unholde gibt, die ihren Müll via Retoure entsorgen? Die Kiste ist ja schon da, die Rücksendung ist umsonst. Soll sich doch der Händler um den kakerlakenbefallenen Röhrenfernseher kümmern. Wi-der-lich! Hoffentlich hast du bereits ein Retourenportal, denn mit dem kannst du Gestalten, die so was abziehen, automatisch für deinen Store sperren.
Die Deutschen sind Europameister im Umtauschen! In manchen Branchen gehen mehr als 50 Prozent aller Waren zurück! Der Hashtag #wardrobing – also Klamotten bestellen, um sie einmal zu tragen und wieder zurückzugeben – trendet auf TikTok! Und am Black Friday, wenn die Kundenmassen sich durchs Netz schieben, wird das alles noch viel schlimmer!
Lesetipp: Was? Schon wieder Black Friday? Mit diesen sieben Strategien bist du bestens auf das Event vorbereitet.
Aber keine Angst. Wir sind ja auch noch da. Deine rettenden App-Ritter in strahlender Rüstung. In diesem Beitrag zeigen wir dir, warum Retouren kein Horror sind, sondern eine Chance. Wir verraten dir Insidertipps zum Retourenmanagement und zeigen dir, wie du deine Retouren auf Shopify optimieren kannst. Taschenlampe an und los geht’s.
Diese Themen findest du im Folgenden:
Retouren im E-Commerce: Mehr als eine Pflichtaufgabe
Lass uns mit ein paar Zahlen rund um Retouren starten:- 64 % der Menschen in Deutschland boykottieren einen Shop, in dem sie eine schlechte Retourenerfahrung gemacht haben.
- 85 % von ihnen sind bei einem ineffizienten oder negativen Retourenerlebnis der Marke gegenüber zumindest nicht mehr loyal.
- Jede Retoure kostet Händler:innen im Durchschnitt 5 bis 10 €.
- 79 % der Menschen in Deutschland zeigen eine deutlich gesteigerte Wiederkaufbereitschaft, wenn sie ein positives Retourenerlebnis erfahren, und empfehlen den Store im Freundeskreis gerne weiter.
Du wirst es selbst kennen. Ware gekauft, sie funktioniert nicht und im Laden hörst du jetzt Sätze wie: „Das müssen wir einschicken“, oder: „Das ist ja gar nicht mehr originalverpackt“, oder auch: „Wir geben nur Gutschriften“. Aber du willst nicht auf eine Reparatur warten. Und natürlich ist das Ding nicht mehr verpackt; wie sollst du sonst herausfinden, dass es kaputt ist? Aber vor allem willst du in diesem Ramschgeschäft nie wieder einkaufen!
Online ist so eine Negativerfahrung noch schlimmer. Da gibt es nicht einmal einen Verkäufer, mit dem du dich anlegen, oder eine Geschäftsführerin, nach der du verlangen kannst. Nur kaltes, maschinelles Schweigen.
Wenn bei Umtausch oder Rückgabe alles glatt geht, sind die Menschen dagegen positiv überrascht. Insbesondere in der Servicewüste Deutschland. Dieses Erlebnis brennt sich in ihr Gedächtnis wie ein Brandeisen in das Hinterteil einer Kuh – und natürlich wollen sie von dieser außergewöhnlichen Erfahrung auch erzählen. Deshalb tragen sie sie weiter; im Freundeskreis, auf Social Media oder in Bewertungsportalen.
Oder in einem Satz: Effiziente Retourenprozesse sind ein mächtiger Aggregator für wiederkehrende Kundschaft und hervorragenden Social Proof. Lass sie dich also ruhig zehn Euro kosten; das Geld holst du durch die gewonnene Stammkundschaft und Neukund:innen locker wieder rein.
Besonders wichtig: Retouren zu Black Friday, Cyber Monday und Co.
Außerdem noch ein paar Sätze zu Retouren im vierten Quartal mit all seinen verkaufsstarken Events und Feiertagen. Denn rund um Black Friday und Konsorten wird effizientes Retourenmanagement noch entscheidender:Zum einen, weil die Anzahl der Rücksendungen mit zunehmenden Verkäufen in unangenehme Höhen schießen kann. Bist du jetzt nicht gut aufgestellt, verzögert sich die Bearbeitung einer Retoure um ein unzumutbares Maß. So verprellst du Kundschaft.
Zum anderen bist du aufgrund massiver Rabatte oft darauf angewiesen, dass Neukund:innen zu Stammkund:innen werden, um überhaupt Gewinn zu machen. Ergo ist es genau jetzt entscheidend, für maximale Kundenbindung zu sorgen – und wie wir gerade gelernt haben, gibt es dafür kein besseres Werkzeug als eine positive Retourenerfahrung.
Das heißt in Konsequenz: Wenn du deinen Retourenprozess optimieren willst, dann ist der beste Zeitpunkt dafür genau jetzt, bevor in Q4 die verkaufsstärkste Zeit des Jahres über dich hereinbricht.
Retourenmanagement auf Shopify: So optimierst du den Retourenprozess
Bist du im richtigen Mindset? Retouren sind für dich keine Vollkatastrophe, sondern eine große Chance? Ausgezeichnet. Dann schauen wir uns jetzt an, wie du dein Retourenmanagement auf Shopify verbessern kannst, und zwar in drei Schritten: Von einfach und händisch über automatisch und clever hin zu umfassend und professionell.#1: Einfache Maßnahmen für einen optimierten Retourenprozess
Dies sind die Basics, die wirklich jeder Store umsetzen sollte. Ganz egal, wie klein oder groß er auch ist.
Lesetipp: Apropos groß: Schon mal an den Großhandel gedacht? Mit dem richtigen Know-how geht das auch als kleine:r Händler:in.
Verständlich kommunizierte Retourenbedingungen
Das BGB verpflichtet dich ohnehin dazu, die Widerrufs- und Retourenrechte deiner Kund:innen auf deiner Seite bereitzustellen. Verzichte dabei auf Behördendeutsch. Kommuniziere lieber in einer Sprache, die es möglichst vielen Menschen ermöglicht, ihre Rechte zu verstehen.Um dabei rechtlich auf der absolut sicheren Seite zu stehen, ergänzt du den durch den Gesetzgeber vorgegebenen Mustertext am besten durch einen FAQ. Dort kannst du alle wichtigen Fragen – zum Beispiel „Wie lange darf ich eine Ware umtauschen?“ oder „Wer bezahlt die Rücksendegebühr?“ – in Normalodeutsch beantworten. So fühlt sich deine Kundschaft gut beraten und sicher bei ihrem Einkauf.
Außerdem kannst du den Raum nutzen, um explizit auf Sonderbedingungen aufmerksam zu machen – etwa Ware, die gesetzlich vom Umtausch ausgeschlossen ist – oder mit deinem guten Service zu punkten. Zum Beispiel, indem du besonders hervorhebst, dass du die gesetzlichen Garantiezeiten freiwillig hochschraubst.
Gut auffindbare Retourenbedingungen
Es hat sich eingebürgert, die Retoureninfos im Footer einer Webseite unterzubringen, aber das geht besser. Zum Beispiel, indem du einen kurzen FAQ zu Umtausch und Rückgabe auf deinen PDPs positionierst.Obendrein solltest du alle Retoureninfos auch in deinem Checkout kommunizieren. Nicht, dass noch jemandem kurz vor knapp einfällt: „Huch, was ist, wenn ich das umtauschen will?“, und der Beinahekunde abspringt, weil er in deinem Footer rumklicken muss.
Aussagekräftige PDPs
Vermiedene Retouren sind trotz allem gute Retouren. Am einfachsten vermeidest du Fehlkäufe, indem du auf deinen Produktdetailseiten keine einzige Frage offenlässt. Denke dabei an Produktbilder von allen Seiten, informative Produkttexte ohne Blabla, internationale Größentabellen für alle Kleidungsstücke oder auch sämtliche technische Informationen für Elektronikprodukte – von den Anschlüssen hin zu den Maßen.Nach dieser Pflicht folgt die Kür: Gehe in einem FAQ auf alle Besonderheiten eines Artikels ein. Fällt die Jeans eher weit aus oder sitzt sie knapp? XL ist schließlich nicht immer XL. Wie laut klappert das mechanische Keyboard? Nicht, dass die Kolleg:innen sich gestört fühlen. Wie gut eignet sich der Stuhl für große Menschen? Womöglich sollte jemand ü-1,80 lieber ein anderes Modell wählen.
#2: Fortgeschrittene Maßnahmen für einen optimierten Retourenprozess bei Shopify
Weiter geht es mit Apps, die dazu dienen, deine Retouren auf Shopify zu optimieren. Ziel ist es dabei, möglichst viele Aufgaben zu automatisieren.Apps für das automatische Erstellen von Retourenlabels
Wenn deine Kund:innen Waren an dich zurückschicken möchten, brauchen sie ein Etikett, das sie auf ihre Sendung kleben können. Im besten Fall legen sie dem Paket auch noch ein Dokument bei, das dir Informationen zur Rücksendung liefert: Warum wird zurückgeschickt, was soll als Nächstes passieren – Umtausch oder Rückerstattung?In Europa wird die automatische Erstellung von Retourenlabels von Shopify direkt nicht angeboten. Entweder wendest du dich dazu an deinen Versanddienstleister oder du nutzt eine der Apps, die den Vorgang automatisieren, und sparst so massiv Zeit.
Welche das sind? Siehe den nächsten Punkt.
Apps für die Automatisierung der Retourenverarbeitung
Eine Retoure zieht weiterhin einen massiven Workflow nach sich. Es geht los mit der Frage, was mit der Rücksendung passieren soll. Kann sie einfach zurück ins Lager und wieder verkauft werden, muss sie zurück zum Hersteller oder gar vernichtet werden? Außerdem ist da natürlich noch das offene Guthaben: Wird es rückerstattet, als Shopguthaben verbucht oder direkt in Umtauschware verwandelt?Du kannst diese Vorgänge entweder für jede Rücksendung händisch abarbeiten oder du überlässt die Aufgabe einem Algorithmus, den du einmalig mit deinen eigenen Rückgaberegeln programmierst. Dass Letzteres massiv Zeit spart und damit gleichzeitig für eine zufriedenere Kundschaft sorgt, kannst du dir sicher denken.
Mögliche Kandidaten sowohl für die Labelerstellung als auch für die Prozessverwaltung sind zum Beispiel Return Prime oder Loop Returns.
Apps für die Automatisierung der Kommunikation
Das Allerwichtigste bei einer Retoure ist tatsächlich die Kommunikation. Ein Kunde hat eine Ware an dich zurückgeschickt und damit die Sachherrschaft an seinem Gut komplett aufgegeben. Jetzt fühlt er sich vermutlich ausgeliefert. Kommt die Ware sicher bei dir an? Wie wirst du reagieren? Was passiert da gerade?Je besser du unseren Beispielkunden auf dem Laufenden hältst, desto beruhigter ist er und desto mehr Zeit gönnt er dir auch für die Bearbeitung seiner Rücksendung. Schreibe ihm, wenn die Rücksendung bei dir eintrifft, wenn sie überprüft wurde und wenn du eine Rückerstattung angewiesen hast, beziehungsweise wenn die Neuware auf dem Weg ist.
Natürlich nicht händisch, sondern automatisiert mit einer App für die Kundenkommunikation. Tools wie Klaviyo oder Sendcloud bieten dir die Möglichkeit dazu – nach vordefinierten Regeln und in Mails mit deinem Branding und in deiner Tonalität.
Lesetipp: Du möchtest noch mehr Automatisierungen mit Apps? Wir haben den passenden Beitrag für dich.
#3: Profimaßnahmen für einen optimierten Retourenprozess
Für echte Retourenprofis gibt es tatsächlich nur einen Tipp, denn:Die hohe Schule des Retourenmanagements auf Shopify sind Retourenportale, die sich als zusätzlicher Service komplett in deinen Store integrieren. Kund:innen, die eine Ware an dich zurückschicken wollen, identifizieren sich gegenüber dem Portal – etwa über ihre Sendungsnummer – und können den gesamten Retourenprozess inklusive Labelerstellung selbst in die Wege leiten.
Das klingt zunächst ein wenig unpersönlich und Arbeit-auf-die-Kundschaft-abwälzen, ist aber tatsächlich genau das, was die Menschen sich wünschen: 81 Prozent der Verbraucher:innen tauschen am liebsten im Self-Service um. Denn so behalten sie nicht nur die maximale Kontrolle, sondern können den Umtausch auch genau dann erledigen, wenn es ihnen am besten passt. Wer will schon zu deinen Geschäftszeiten auf deiner Hotline anrufen oder den lieben langen Tag auf eine E-Mail warten?
Mit einem guten Retourenportal läuft der Umtausch fast von selbst. Du wirst umgehend über die Rückgabe informiert, die gesamte Kommunikation läuft automatisch ab und auch deine internen Prozesse rund um Lager und Buchhaltung können durch einen Algorithmus gesteuert werden.
Anbieter für professionelle Retourenportale gibt es gleich eine ganze Reihe. Unser Tipp: Wirf einen Blick auf Return Prime, Rich Returns oder auch easyReturns.
Shopify-Retouren optimieren: Alles Wichtige auf einen Blick
Fassen wir also zusammen:- Retouren sind lästig und kosten Geld; richtig gemanagt können sie aber zu einem starken Umsatzmultiplikator werden.
- Denn ein einfacher Retourenprozess ist immer noch keine Selbstverständlichkeit, deshalb bringt ein positives Umtauscherlebnis dir Stammkundschaft und gute Bewertungen – vor allem an trafficstarken Tagen wie dem Black Friday.
- Um dein eigenes Retourenmanagement auf Shopify zu optimieren setzt du auf:
- Einfach: Klar kommunizierte und überall einsehbare Retourenbedingungen sowie aussagekräftige PDPs.
- Fortgeschritten: Automatisierungs-Apps, die dir Arbeit abnehmen, Prozesse beschleunigen und den Umtausch transparent halten.
- Profi: Ein vollintegriertes Self-Service-Retourenportal, das alle Vorteile der Einzelapps mitbringt und über 80 Prozent der Kund:innen geschätzt wird.
Um dir dabei ein wenig Dampf zu machen, haben wir zum Schluss noch eine letzte Horrorgeschichte: Wusstest du, dass es Unholde gibt, die ihren Müll via Retoure entsorgen? Die Kiste ist ja schon da, die Rücksendung ist umsonst. Soll sich doch der Händler um den kakerlakenbefallenen Röhrenfernseher kümmern. Wi-der-lich! Hoffentlich hast du bereits ein Retourenportal, denn mit dem kannst du Gestalten, die so was abziehen, automatisch für deinen Store sperren.
