Ist es nicht schön, wenn sich endlich alle einmal einig sind? Wie zum Beispiel in dieser großen Umfrage von Statista: Auf die Frage, was ihnen beim Einkauf – egal ob online oder offline – am wichtigsten sei, antworteten Menschen aus Großbritannien, den USA, Frankreich, Spanien und Deutschland mit erschlagend großer Mehrheit: „Guter Kundenservice“.
Aber wie geht er am besten, der gute Kundenservice? Vielleicht eine 24/7 besetzte Expert:innenhotline? Einfache Retouren? Rabatte für die Stammkundschaft? Bonusprogramme, perfekte Beratung, personalisierte Empfehlungen? Lachsschnittchen und Champagner zu jedem Einkauf?
Denke größer! Denke: Alles gleichzeitig!* Wenn du das schaffst, hast du eine ungefähre Vorstellung von der Vision, die Unified Commerce an die Wand wirft. Wie das Prinzip funktioniert, welche Vorteile es haben kann und wie du es für dein Business umsetzt, verrät dir dieser Beitrag.
*Vielleicht nur nicht Lachs.
Basiswissen: Unified Commerce vs. Omnichannel Handel
Um zu verstehen, was Unified Commerce (zu Deutsch: Vereinheitlichter Handel) wirklich ist, müssen wir zunächst klären, woraus er sich entwickelt hat. Denn der unmittelbare Vorläufer des Unified Commerce ist der Omnichannel-Handel. Daher:
Was ist Omnichannel-Handel?
‚Omni‘ kommt vom lateinischen ‚omnis‘ und bedeutet ‚alles‘. ‚Channel‘ ist Englisch und heißt ‚Kanal‘. Macht zusammen also: Handel über alle Kanäle.
In der Praxis könnte das etwa bedeuten, dass du deine Waren nicht nur in deinem Onlineshop verkaufst. Kund:innen finden sie auch auf den Marktplätzen von Amazon, eBay und Etsy oder können sie direkt über Social-Media-Plattformen wie Instagram oder Facebook erstehen. Eventuell besitzt dein Unternehmen dazu noch eine eigene App und vielleicht sogar Brick-and-Mortar Stores im stationären Handel.
Zwar laufen all diese Verkaufskanäle (im besten Fall) in einer einzigen Schaltzentrale zusammen, aber logisch wie logistisch sind sie voneinander getrennt. Etsy kommuniziert nicht mit eBay; wer deinen Webshop schon mal besucht hat, wird von der App nicht als alter Bekannter begrüßt; die Verkäuferin in deiner Filiale weiß nicht, dass die Dame vor ihr im Internet längst Stammkundin ist.
Der größte Vorteil des Omnichannel-Handels ist offensichtlich: Wer seine Produkte an vielen Stellen anbietet, verkauft mehr. Gleichzeitig dürfte aber auch klar geworden sein, wo sein Manko liegt: Viele Kanäle zu bespielen, verschenkt nicht nur Potenzial, es kann sogar zu Frust bei den Kund:innen führen. Wieso zeigt mir die App ganz andere Artikel an als der Webshop? Warum kann ich offline keine Bonuspunkte sammeln? Und wieso weiß der Servicemitarbeiter in der Hotline nicht, dass ich den Fernseher im Laden in der City gekauft habe?
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Guter Kundenservice sieht anders aus – und genau an dieser Stelle kommt Unified Commerce ins Spiel.
Was ist Unified Commerce?
Unified Commerce denkt das Prinzip des Omnichannel-Handels weiter. Auch hier bist du auf zahlreichen Kanälen unterwegs. Allerdings laufen diese nicht nur an einem Punkt zusammen, sondern sind auch untereinander verknüpft.
Wer einen Account in deiner App anlegt, wird auch von deinem Store im Netz wiedererkannt. In der lokalen Niederlassung muss eine Kundin nur ihre E-Mail-Adresse nennen und das Verkaufspersonal weiß sofort, dass es eine passionierte Hobbybastlerin vor sich hat, die gerne Qualitätswerkzeuge kauft. Das defekte Produkt, das du auf eBay gekauft hast? Kannst du gerne und ganz bequem in unserem unternehmenseigenen Retourenportal umtauschen; wir wissen, dass es von uns ist.
Auf den Punkt gebracht: Die Vorteile des Unified Commerce
Kurzum: Unified Commerce macht aus einer Vielzahl an Plattformen und Diensten eine gewaltige einheitliche Struktur, die Informationen kanalübergreifend verarbeiten kann. Daraus ergibt sich gleich eine ganze Reihe an Vorteilen. Zum Beispiel:
Ein verbessertes Einkaufserlebnis
Wenn du Kund:innen plattformübergreifend identifizieren kannst, dann kannst du sie auch deutlich besser beraten und betreuen.
Denke zum Beispiel an deinen Newsletter: Ein Kunde meldet sich im Shop für deinen E-Mail-Dienst an. Weißt du, dass er über Amazon bereits einen Fanschal von Schalke 05 bei dir gekauft hat, kannst du den Newsletter entsprechend anpassen und jubelst ihm kein Trikot in schwarz-gelb unter.
Oder auch an Retouren. Wieso sollte eine Kundin einen Artikel, den sie online gekauft hat, umständlich per Post zurücksenden, wenn deine nächste Filiale gleich bei ihr ums Eck liegt? Mit Unified Commerce kann sie die defekte Ware einfach vor Ort abgeben und ihr Geld in bar ausgezahlt bekommen.
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Möglich wäre auch ein guter Service nach folgendem Szenario: Jemand klickt sich in deinem Shop durch Artikel, die es für gewöhnlich eilig haben. Etwa Druckerpatronen. Du könntest jetzt einen Hinweis einblenden wie: „Hallo Martin, wenn du online bestellst, sind deine Patronen am Mittwoch bei dir. Wenn du noch heute drucken willst, dann schau doch einfach in unserem Laden in der Kaiserstraße vorbei. Ein Klick und wir informieren das Team, damit es deine Patronen für dich zurücklegt.“ Falls dein Laden in der Kaiserstraße sogar einen Expresskurierdienst hat, wird es für unseren Martin noch bequemer.
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Und ein letztes Beispiel: Kund:innen lieben Treuepunkte und Bonusprogramme. Gleichzeitig ärgern sie sich enorm, wenn ihnen ihre Pünktchen aus irgendeinem Grund durch die Lappen gehen. Mit Unified Commerce stellst du diese Gefahr komplett ab. „Du fandest unsere Jeans so cool, dass du direkt auf Instagram zugeschlagen hast? Kein Problem, deine Punkte bekommst du natürlich trotzdem. Ein Klick und wir verknüpfen deinen Insta-Account mit unserem Shop.“
Laut McKinsey erwarten 71 Prozent der Verbraucher:innen von einem Unternehmen persönliche Interaktion und individuelle Beratung. Unified Commerce macht es einfach, hier abzuliefern.
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Aussagekräftigere Daten
Wissen ist Macht und so. Wenn du als Händler:in auch nur halbwegs professionell agieren möchtest, versuchst du deshalb, möglichst viel über deine Kundschaft zu erfahren. Natürlich nicht, um die Informationen an einen miesen Data Broker zu verhökern, sondern um die Customer Journey noch smarter zu optimieren.
Informationen, die sich plattformübergreifend zuordnen lassen, sind dabei deutlich wertvoller als Zahlen, die du separat zusammenklaubst. Denn Daten werden genau dann besonders aussagekräftig, wenn du sie in einen Kontext setzen kannst. Fachleute sprechen von Attribution.
Als Beispiel: Kund:innen steuern zunächst deinen Shop an und legen ein Produkt in den Einkaufswagen. Dann allerdings brechen sie ihren Einkauf ab und shoppen lieber über deinen Auftritt bei Amazon. Warum? Eine kurze Analyse könnte dir zeigen, dass sie sich dort allesamt noch ein Verlängerungskabel ins Körbchen packen. Für dich heißt das: Entweder selbst Kabel anbieten oder deinem Produzenten mitteilen, dass er bitteschön zwei Meter mehr Draht am Gerät montieren soll.
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Effizientere Betriebsstrukturen
Plattformübergreifende Kommunikation heißt auch, dass Lager, Logistik und Fulfillment miteinander kommunizieren können. Anstatt für jeden Verkaufskanal separat Warenbestände, Nachbestellungen und Lieferdienste zu verwalten, kommt beim Unified Commerce alles aus einer Hand.
Zunächst bedeutet das natürlich ein effizienteres Warehousing. Wenn alle Informationen an einem Punkt zusammenlaufen, lassen sich Lagerbestände deutlich einfacher verwalten, Wareneinkäufe gebündelt aufgeben und Retouren leichter steuern. Selbst Lieferrouten können so optimiert werden.
Gleichzeitig profitieren auch an die Logistik angeschlossene Unternehmensbereiche vom vereinheitlichten Handel. Deine Buchhaltung sagt schon jetzt Dankeschön, wenn sie ihre Daten nicht mehr aus acht unterschiedlichen Quellen zusammenkratzen muss. Und dein Serviceteam arbeitet wesentlich effektiver, wenn es sofort weiß, dass es sich bei der verspäteten Sendung um eine Bestellung auf eBay handelt.
Gegen das Böse im Netz
Weißt du, was momentan die größte Pest im Onlinehandel ist? Die Ramschläden aus dem Pazifikraum, die ihren kopierten Schrott dank menschenverachtender Produktion zum Schleuderpreis raushauen. Du weißt, wen wir meinen.
Mit gutem Kundenservice – und damit mit Unified Commerce – setzt du einen deutlichen Kontrapunkt. Denn genau der geht den Billigheimern komplett ab. Umtausch? Viel Glück. Beratung? Wie denn, wenn die kantonesische Anleitung von einer dubiosen KI über das Indische ins Deutsche übersetzt wurde. Persönliche Betreuung? War schon immer das Markenzeichen von Dropshippern …
Natürlich wirst du nicht alle Menschen mit deinen Serviceleistungen überzeugen. Wer wenig Geld hat, hält immer nach dem günstigsten Preis Ausschau; und dann gibt es noch diejenigen, die dereinst auf einem großen Berg Geld beigesetzt werden wollen. Aber alle anderen – die Qualitätsorientierten, die Beratungssuchenden, die Umweltbewussten, die Unentschlossenen, die Kaufkräftigen mit wenig Zeit – überzeugst du durch Service.
Hand aufs Herz: Funktioniert Unified Commerce wirklich?
Du findest, dieser Beitrag klingt bislang wie eine gewaltige Werbeveranstaltung? Dann gestatte uns eine Frage: Wie heißt die wertvollste Marke der Welt? Genau, Apple.
Ob der Konzern aus Cupertino wirklich bessere Hardware herstellt als der Rest der Branche, sei einmal dahingestellt. Und natürlich betreiben die Apfel-Jungs und -Mädels auch ziemlich geniales Marketing, aber eines zeichnet sie ganz besonders aus: das Apple-Ökosystem.
Du kaufst ein neues MacBook? Deine iTunes-Bibliothek ist schon drauf. Das iPhone macht Faxen? Gib dem Nerd an der Genius-Bar einfach deine Apple ID und er sagt dir in zwei Minuten, wieso sich das Gerät nicht mit der iCloud synchronisiert. Die Präsentation am iPad bearbeiten und später am Mac Pro weitermachen? Schafft sogar ein Grundschüler.
Das ist Unified Commerce in Reinkultur für eine ganz besondere Nische und es funktioniert einfach abartig gut. Microsoft und Google versuchen seit Jahren, das Prinzip zu kopieren – und befinden sich auf Platz zwei und drei der wertvollsten Marken.
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Schattenseiten: Hat Unified Commerce auch Nachteile?
Das klingt alles zu gut, um wahr zu sein, und jetzt willst du wissen, wo das Haar in der Suppe lauert? Die Suche nehmen wir dir ab, denn natürlich gibt es zum Pro auch das Contra. Als da wäre:
Der Datenschutz
Um Kund:innen plattformübergreifend verfolgen zu können, müssen sie sich in irgendeiner Form identifizieren lassen. Das könnte etwa über einen Account funktionieren oder auch über ein Cookie-System.
Beide Möglichkeiten unterliegen allerdings den strengen Gesetzen der DSGVO. Einfach jemandem ungefragt durchs Netz und über unterschiedliche Geräte nachzuspionieren, ist nicht erlaubt. Wenn du dich also für Unified Commerce entscheidest, solltest du von Expert:innen prüfen lassen, ob deine Lösung auch rechtens ist.
Die Technik
Wenn dein Unified Commerce System eher überschaubar bleibt und sich nur über ein paar Plattformen im Netz erstrecken soll, bietet sich die Cookie-Lösung an. Die allerdings lässt sich schnell torpedieren und das war es dann mit dem schönen vereinheitlichten Handel.
Bereits ein Ad-Blocker oder ein VPN können dafür sorgen, dass das ganze System in sich zusammenfällt wie ein Kartenhaus an einem windigen Tag. Deshalb solltest du auch hier nicht einfach selbst etwas zusammenschustern, sondern immer Profis mit einbeziehen.
Der Aufwand
Eine Unified Commerce Landschaft stampfst du nicht einfach über Nacht aus dem Boden. Dafür existieren zu viele Stakeholder und Baustellen. Lager, Zahlungsdienstleister und Zusteller müssen vereinheitlicht, Prozessabläufe in deinem Unternehmen angepasst und deine gesamte Belegschaft geschult werden.
Ohne eine bis ins Detail ausgearbeitete Strategie solltest du also keinesfalls losmarschieren, sonst geht die ganze Sache gründlich in die Hose. Deshalb kann unser Rat auch hier nur lauten: Hol dir zusätzliche Expertise mit ins Boot und sorge so für eine reibungslose Umsetzung.
Ab in die Praxis: So realisierst du Unified Commerce
Apropos Umsetzung: Du willst jetzt bestimmt wissen, wie du Unified Commerce für dich selbst aufziehen kannst. Leider können wir dir an dieser Stelle nicht verraten, wie das Prinzip für genau dein Unternehmen funktioniert – denn du weißt ja: Jedes Unternehmen ist anders. Eine grobe Übersicht der notwendigen Schritte geben wir dir aber gerne an die Hand.
#1 Bedarf analysieren
Die erste große Frage lautet immer: Lohnt Unified Commerce sich überhaupt für dich? Denn wenn du bislang nur einen Shopify Store dein Eigen nennst, solltest du es zunächst besser mit einem zweiten Verkaufskanal versuchen.
Bist du dagegen schon multichannel-mäßig unterwegs, dann gilt es, alle relevanten Plattformen zu identifizieren und zu planen, wie sie sich am besten in deine Strategie einbinden lassen.
#2 (Digitale) Infrastruktur anpassen
Zur (digitalen) Infrastruktur gehört alles, was den technischen und/oder logistischen Rahmen deines Unternehmens steckt. So benötigst du etwa einen Zahlungsanbieter, der mit Geldverkehr von unterschiedlichen Plattformen klarkommt, ein Lager, das mit dem System operieren kann, sowie einen entsprechenden Versanddienstleister.
Außerdem müssen Datenhaltung und -übertragung vereinheitlicht werden; schließlich willst du alle Prozesse aus einem einzigen Programm steuern. Das heißt: etliche Schnittstellen, neue Datenstrukturen und ein stabiles Backend für alle Vorgänge.
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#3 Implementieren
Nun folgt die Umsetzung: Sämtliche Verkaufskanäle müssen in das System eingebunden werden; dazu gesellen sich weitere Services wie ein Retourenportal oder eine integrierte Sendungsverfolgung über alle Kanäle.
Nicht vergessen werden darf an dieser Stelle weiterhin ein ganzer Berg an Software, der zukünftig mit nur einem System klarkommen muss. Denke zum Beispiel an dein Content-Management-System (CMS). Denn im Idealfall legst du ein Produkt bald nur noch einmal an und spielst es dann auf allen Verkaufsplattformen aus.
#4 Personalisieren
Wenn auf der technischen Seite alles stabil läuft, kommen die Marketeers zum Einsatz: Wie lassen sich all die neu gewonnenen Möglichkeiten nutzen, um die Customer Journey zu optimieren und damit Kund:innenbindung und Markenwahrnehmung zu verbessern?
Hier sind nicht nur Ideenreichtum und Detailarbeit gefragt; vor allem muss deine Marketing-Crew eng mit der IT zusammenarbeiten, damit aus cleveren Einfällen auch Realität werden kann. Kommunikation und Schulung werden gerade jetzt extrem wichtig.
Lesetipp: Viele umsatzfördernde Ideen basieren auf Verkaufspsychologie – erfahre mehr dazu
#5 Alles überwachen
Wenn die Dinge dann ins Rollen gekommen sind, müssen die gewonnenen Daten natürlich permanent gesammelt und analysiert werden. Dein Ziel ist es, den Unified Commerce Schritt für Schritt zu verbessern und deine Kundschaft noch persönlicher abzuholen.
Außerdem nicht vergessen: das Bugfixing. Denn bei so einem komplexen Projekt lassen sich manche Fehler erst im laufenden Betrieb feststellen. User:innen stellen Dinge an, die dir im Traum nicht einfallen würden. Lass deiner IT also ausreichend Luft, um sich den Problemen anzunehmen.
Unified Commerce? Am besten in Unity mit dem richtigen Partner
Sobald du hinter alle fünf Punkte einen Haken setzen kannst, sollte deine Unified Commerce Landschaft stehen und arbeiten. Aber wahrscheinlich ahnst du es bereits, seit wir die Nachteile aufgezählt haben: Ein Pappenstiel für mal eben zwischendurch ist das alles nicht.
Du benötigst die passende Strategie, viel Expertise, Profis in zahlreichen IT-Themen, Expert:innen fürs Marketing und jemanden, der dem Rest deiner Mannschaft erklären kann, was da gerade eigentlich passiert. Die wenigsten Unternehmen dürften über all das verfügen.
Heißt das jetzt, dass du dich umsonst durch diesen Beitrag gelesen hast und Unified Commerce nur was für die Konzerne mit DAX-Eintrag bleibt?
Auf gar keinen Fall! Denn es gibt ja noch uns. Als Agentur mit über 50 klugen Köpfen bringen wir mit, was du für deinen vereinheitlichten Handel brauchst – von den Profis für die Marktstrategie hin zu den Shopify-Nerds für nichts anderes als Schnittstellen zwischen den Plattformen.
Lass uns daher einfach und unverbindlich über deinen ganz persönlichen Unified Commerce reden. Du musst uns nur deine Anfrage senden.
Sollte sich im Erstgespräch dann herausstellen, dass du nicht bei Shopify bist, haben wir ein Problem. Denn wir sind eine Shopify-Agentur. Doch auch dafür gibt es eine Lösung: Wir machen einfach den ersten Schritt vor dem zweiten und migrieren dein Business zu Shopify.
Bis wir von dir hören, telefonieren wir schon mal mit Österreich, Italien und Dänemark. Einfach, um herauszufinden, ob „Guter Kundenservice“ dort auch Verkaufsargument Nummer Eins ist.
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