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Verbraucherverhalten nach COVID-19: Die neue Normalität des E-Commerce

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Die Auswirkungen der Corona-Krise haben nicht nur den stationären Handel, sondern auch den Onlinehandel nachhaltig beeinflusst. Aufgrund eines der Krise angepassten Verbraucherverhaltens wird auch nach COVID-19 eine langfristige Veränderung die Folge sein. Was müssen Onlinehändler beachten, um sich den neuen Gegebenheiten und der veränderten Nachfrage anzupassen? 

Im heutigen Gastbeitrag informieren wir über Potenziale, Risiken und Trends, die sich für dich als Onlinehändler daraus ergeben. 

E-Commerce in Corona-Zeiten

Sendungsvolumen von Paketen in DE bis 2023

Die Corona-Krise hat nicht nur unsere Wirtschaft und Gesellschaft maßgeblich beeinflusst, sondern auch den stationären Handel, was wiederum große Veränderungen im E-Commerce bewirkt hat. Zum einen, da viele Läden über die Lockdown-Phasen geschlossen blieben und stationäre Händler auf den Onlinehandel umsteigen mussten. Zum anderen, da Konsumenten aus Angst vor Infektionen lieber von Zuhause aus online geshoppt haben, als Läden aufzusuchen. 

Während in 2019 3,5 Milliarden Sendungen von Paketdienstleistern in Deutschland ausgeliefert wurden, wird mit einem Anstieg auf ca. 4,4 Milliarden Sendungen bis zum Jahr 2023 gerechnet.

Glücklicherweise bietet Shopify für Verkäufer und welche die es werden wollen, eine einfache Möglichkeit, in wenigen Minuten einen Onlineshop auf die Beine zu stellen. Diese Tatsache hat vielen Händlern in der Hochsaison der Corona-Krise dabei geholfen, ihr Geschäft auch unter erschwerten Bedingungen fortzuführen, bzw. neue Vertriebswege und sogar Geschäftsfelder zu erschließen. 

Natürlich entsteht durch die immer wachsende Zahl der Onlineshops eine neue Stufe des Wettbewerbs untereinander, was die einzelnen Betreiber dazu zwingt, sowohl den Auftritt als auch das Sortiment und die Versandwege fortlaufend zu optimieren. 

Bestellverhalten deutscher Verbraucher vor und während der Corona-Krise

Online Kaufverhalten während Covid-19

Wie sich das Online-Konsumverhalten deutscher Verbraucher während der Corona-Krise verändert hat, zeigt die neue Verbraucherstudie von Sendcloud. Im direkten Vergleich zum Verbraucherverhalten vor der Krise ist aktuell ein klarer Trend nach oben zu erkennen.

Vor der Krise bestellte die Mehrheit deutscher Verbraucher im Durchschnitt 5,3 Produkte pro Quartal. Aktuell sind es seit Beginn der COVID-19-Pandemie durchschnittlich gesehen 2,3 Produkte mehr. Für diesen Anstieg gibt es unterschiedliche Gründe: 

  • Zeitweise Schließung des stationären Handels
  • Gesundheitliche Bedenken beim Zusammentreffen vieler Menschen
  • Häufigere Anwesenheit Zuhause durch Home-Office-Tage
  • Steigende Bequemlichkeit
  • Hohe Zeitersparnis
  • Wachsendes und diverseres Sortiment
  • Immer unkompliziertere Retourenbedingungen
  • Einfache Zahlungsbedingungen

Durch das krisenbedingt veränderte Konsumverhalten sind auch Menschen mit dem Online-Angebot in Berührung gekommen, die dieses vorher aus verschiedenen Gründen abgelehnt, nun aber die Vorzüge schätzen gelernt haben. Dieser Trend wird sich sicherlich in den kommenden Jahren, unabhängig von Pandemien, fortführen.

Europaweit bestellten Verbraucher mehr Produkte seit COVID-19

Ein noch stärkerer Anstieg der Online Bestellungen als in Deutschland ließ sich in Ländern feststellen, die von einem kompletten Lockdown betroffen waren, wie beispielsweise Italien oder Spanien. In diesen Fällen hatten die Verbraucher nicht die Wahl, sondern eine Notwendigkeit, sich jegliche Arten von Waren nach Hause liefern zu lassen. 

In Ländern wie diesen wurden ca. 3 Produkte mehr als üblich vom heimischen Computer oder Smartphone aus bestellt. Ob dies auch langfristig nach der Krise zu einem veränderten Verbraucherverhalten führen wird, ist bisher nicht sicher zu sagen, aber vage zu prognostizieren: Verbraucher, die die Bequemlichkeit des Onlineshoppings für sich neu entdeckt haben, werden sich voraussichtlich den Weg und die Zeit in lokale Geschäfte auch zukünftig sparen und vom großen Angebot des Onlinehandels Gebrauch machen. 

Kundenbereitschaft auf Online-Bestellungen zu warten – vor und während der Corona-Krise

Bereitschaft auf Lieferung zu warten vor und während Covid-19

Der bekannte Spruch „Zeit ist Geld“ gilt auch für den Onlinehandel und seine Lieferzeiten. Denn kurze Lieferzeiten sind ein entscheidender Erfolgsfaktor für Onlinehändler sowie im Kampf gegen den immer größer werdenden Wettbewerb online. Studien haben bewiesen, dass es neben dem besten Preis auch auf kurze Lieferzeiten und ein komfortables Lieferprozedere ankommt. 

Doch wie war es vor der Corona-Krise um die Bereitschaft von Kunden gestellt, auf ihre Lieferungen zu warten? Beim Standardversand haben Kunden im Schnitt mit 2 bis 3 Tagen Lieferzeit gerechnet. Das höchste der Gefühle waren 4 bis 5 Tage. Alles, was darüber hinausging, führte zu Unzufriedenheit auf Kundenseite und galt schlichtweg als nicht vertretbar. 

Spannend zu sehen ist es, dass deutsche Verbraucher während der Corona-Krise hingegen bereit waren, länger als üblich auf ihre Ware zu warten. So waren 5 bis 6 Tage Wartezeit vollkommen in Ordnung. Die Realität der prognostizierten Verzögerungen beim Versand während der Corona-Krise sah allerdings auch wesentlich besser aus, als zunächst angenommen. So kam es bei den meisten Kunden entweder gar nicht zu Verzögerungen beim Versand oder sie mussten maximal 2 Tage mehr als sonst auf ihre Bestellungen warten. 

Internationales Onlineshopping: So kaufen deutsche Verbraucher ein

Aufgrund des vielseitigen Angebotes von deutschen Onlinehändlern haben deutsche Verbraucher vor der Corona-Krise nur selten international bestellt. So waren es laut einer Umfrage von Sendcloud nur etwas mehr als ein Drittel der deutschen Verbraucher, die Produkte in einem Shop aus dem Ausland bestellt haben. Durch die Corona-Krise hat sich dieser Anteil auf fast die Hälfte der Verbraucher erhöht. 

Diese Entwicklung hat unterschiedliche Ursachen. Zum einen hat sich der Wettbewerb durch die steigende Nachfrage verändert und Kunden investieren mehr Zeit in Preisvergleiche. Zum anderen werden auch exotischere Produkte, die vor der Corona-Zeit überwiegend im stationären Handel gekauft wurden, online bestellt. Dazu gehören unter anderem auch Lebensmittel, die zum Teil nur in ausländischen Shops erhältlich sind.

Inländische Onlineshops sind durch die Krise gewachsen

Auch deutsche Onlineshops konnten von der Corona-Krise profitieren, da eine Vielzahl deutscher Verbraucher mehr bei ihnen bestellt hat, als bei größeren Marktplätzen wie Amazon & Co. Nicht zuletzt ist dies sicherlich auch auf die vielen Werbekampagnen und den Lokalpatriotismus der Deutschen zurückzuführen, die ihre lokalen Unternehmen mit ihren Online-Bestellungen ganz bewusst unterstützen wollten. Jedoch bedeutet das Wachstum des Onlinehandels auch, dass die Erwartungshaltung der Verbraucher steigt. 

Je größer die Zahl der Anbieter, je anspruchsvoller wird der Kunde in Bezug auf Benutzerfreundlichkeit des Shops, auf Breite des Sortiments und auf die Versand- und Retourenbedingungen. Mit den praktischen Onlineshop-Lösungen von Shopify lassen sich in der Krise schnell neue Vertriebskanäle erschließen und die Bedürfnisse der Kundschaft mit wenig Aufwand punktgenau umsetzen. 

Worauf deutsche Verbraucher bei der Auswahl ihres Versanddienstleisters achten

Bevorzugter Versanddienstleister

Sowohl in Zeiten vor als auch während der Krise, achteten deutsche Verbraucher auf die Wahl des Versanddienstleisters und entschieden sich für ein Unternehmen, wenn sie mit ihm in der Vergangenheit bereits positive Erfahrungen gesammelt hatten. Bei der Entscheidung sind sicherlich auch spezifische Faktoren wie die Zuverlässigkeit und Pünktlichkeit des Dienstleisters sowie die Freundlichkeit bei der Kommunikation mit dem Versanddienstleister zum Tragen gekommen. So werden positive Erfahrungen als noch wichtiger bewertet, als der günstigere Preis oder eine schnellere Lieferung. Diese entscheidenden Faktoren haben sich auch während der Krise nicht geändert und werden dies wahrscheinlich auch zukünftig nicht tun. 

Für dich als Onlinehändler erfordert die Wahl des richtigen Versanddienstleisters viel Recherchearbeit, da die einzelnen Dienstleister je nach Art und Menge von Sendungen Vor- oder Nachteile bieten.

So gehst du mit Verzögerungen im Versand um

Deutsche Verbraucher rechnen innerhalb von 2 bis 3 Tagen mit dem Versand ihrer bestellten Ware. Sollte es hier zu Verzögerungen kommen, wollen sie zumindest darüber informiert werden. 

Tipp: Am liebsten erhalten deutsche Verbraucher eine Nachricht über den aktuellen Status ihrer Bestellung per E-Mail. Dies gilt übrigens auch für europäische Verbraucher.

Stelle daher sicher, dass du deine Kunden rechtzeitig über eine Verzögerung des Versands in Kenntnis setzt und lasse in Spitzenzeiten die Ware über mehrere Versanddienstleister versenden. Anbieter wie Sendcloud helfen dir dabei, wertvolle Zeit und Nerven beim Versand zu sparen und bieten dir und deinen Kunden die Möglichkeit, pünktliche Pakete stets tracken zu können (egal, von welchem Versanddienstleister) - und all das in deinem persönlichen Branding. Mehr dazu erfährst du hier.

Diese E-Commerce-Trends zeichnen sich während der Corona-Krise ab

Auf großen Online-Marktplätzen lassen sich ebenfalls Veränderungen im Kaufverhalten feststellen. So haben einige Produktkategorien in Deutschland einen starken Umsatzwachstum zu verzeichnen. Zu den beliebtesten Bestell-Kategorien zählen unter anderem:

Videospiele 

Videospiele und Spielkonsolen gelten in Deutschland als immer beliebteres Unterhaltungsmittel. Während Kinder sich in Homeschooling-Zeiten mehr Zuhause aufhalten als vor Corona und Eltern mehr Beschäftigung für Kinder brauchen, um sich auf ihre Home-Office-Tätigkeiten zu konzentrieren, stieg hier der Konsum von Videospielen maßgeblich an.

Spielzeug & Spiele

Da sich Kinder zeitweise nicht mehr mit Freunden verabreden konnten, war auch ein deutlicher Boom und eine erhöhte Nachfrage im Bereich von Spielzeugen, Spielen und kreativen Hobbymaterialen zu sehen.  

Sport & Outdoor

Da auch Fitnessstudios und andere Sportcenter von der Corona-Krise stark betroffen waren, ließen sich deutsche Verbraucher Zuhause oder für den Garten oder Park etwas einfallen und bestellten diverse Indoor Fitness-Geräte, Yoga-Matten & Co. 

Haus & Garten 

Dadurch bedingt, dass viele Deutsche während Corona und Büroschließungszeiten im Home-Office arbeiteten oder gar ihren Job verloren haben, wurde das Interesse an Heimwerker-Projekten und an Gartenarbeiten geweckt. Dieser Tatsache führte zu einem deutlichen Umsatzwachstum in der Kategorie Haus & Garten. 

Darauf solltest du als Onlinehändler nach Corona unbedingt achten

  1. In Zeiten großer Unsicherheit ist auch im Onlinehandel Transparenz gefragt, da dies das Vertrauen deiner Kunden steigert. Bleibe daher im ständigen Dialog mit deinen Kunden. Dies gilt nicht nur für den Bestellprozess, sondern auch insbesondere dann, wenn es einmal Probleme mit Lieferungen, Warenengpässen oder ähnlichem geben sollte.
  2. Arbeite mit FAQs, um deine Kunden über die wichtigsten Fragen und Antworten bereits vor der Bestellung in deinem Shop zu informieren. FAQs sorgen auch für eine enorme Entlastung deines Kundensupports, was dir nachhaltig Kosten ersparen wird.
  3. Stell dich mit deinem Angebot, in deinem Kaufprozess und mit deiner User Experience auch auf ältere Kunden ein und sorge dafür, dass der Onlinekauf so einfach wie möglich wird. Dies gilt besonders für den Kaufprozess. Dieser sollte in nicht mehr als 4-5 Schritten erledigt sein. 
  4. Überlege dir neue Anreize für „Warenkorbabbrecher“, z.B. indem du Hinweise auf deinen Kundenservice gibst, deinen Kunden ähnliche Produkte vorschlägst oder sie mit Rabattcodes zum Kaufabschluss lockst.
  5. Schaue dir das Kaufverhalten deines Marktes und die Trends an – und erweitere nach Möglichkeit deinen Onlineshop entsprechend der Nachfrage.
  6. Platziere relevante Produkte prominent in der Navigationsleiste und bewirb Produkte, die gerade gefragter sind als andere, zusätzlich durch z.B. Google Ads-Anzeigen.
  7. Flexibilität bei den Versandoptionen wird an Wichtigkeit gewinnen, wozu der Zeitpunkt der Lieferung und die Bestimmung des Ablageortes zählen. Richte dich darauf ein, deine Versandoptionen so flexibel wie möglich zu gestalten.
  8. Wenn die Nachfrage an Online-Bestellungen weiterhin steigt, kann es zu Verzögerungen bei der Lieferung kommen. Informiere deine Käufer rechtzeitig darüber per E-Mail.
  9. Kommuniziere die Abstellbedingungen und informiere dich darüber, welche Möglichkeiten die Versanddienstleister bieten.
  10. Da der Paketdiebstahl auch in Deutschland weiter zunimmt, setz dich mit deinem zuständigen Versanddienstleister über diese Thematik auseinander.
  11. Ziehe erfahrene Versandexperten in Betracht, um deinen Versand noch effizienter zu gestalten und deine Kunden langfristig an dich zu binden.

Du möchtest noch mehr über die neue Normalität des E-Commerce erfahren und wie du dich als Onlinehändler optimal auf alle Veränderungen vorbereiten kannst? Umfassende Studien über das Verbraucherverhalten vor, während und nach COVID-19 werden dir viele interessante Erkenntnisse liefern. 

Unser Tipp: Lies dir deshalb auch die spannende Studie von Sendcloud durch, die interessante Einblicke zum aktuellen Stand und der Zukunft der E-Commerce-Logistik in Deutschland sowie zu den Folgen durch die Corona-Pandemie liefert.

Über den Autor:

Cenk Bayraktar
Als Team Lead Marketing DACH beim E-Commerce Shipping Service Provider Sendcloud, hilft Cenk Bayraktar Onlinehändlern Zeit und Kosten beim Versand zu sparen und effizienter zu versenden.


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