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So geht's: Von negativen Bewertungen zu glücklicheren Kunden

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E-Commerce Checkliste 2020

Bist du bereit fürs neue Jahrzehnt? Überprüfe, ob du mit deinem Shop auch 2020 erfolgreich sein kannst.

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Negative Produktbewertungen sind ärgerlich - vor allem dann, wenn du eigentlich ein tolles Produkt verkaufst, von dem du überzeugt bist. Ein Grund zum Verzweifeln sind sie aber nicht, denn mit ein paar einfachen Tipps kannst du durch schlechte Bewertungen dein Produkt verbessern und im besten Fall sogar die Kundenbindung steigern. 

Welche Vorteile ein richtiges Beschwerdemanagement hat und was du dafür bei deiner Kundenkommunikation beachten musst, zeigen wir dir in diesem Beitrag!

Kundenkommunikation durch Bewertungen verbessern

Wenn du eine negative Bewertung für dein Produkt erhältst, kann das mehrere Gründe haben. Es muss nicht daran liegen, dass dein Produkt schlecht ist! Das Produkt könnte auch defekt beim Kunden angekommen sein oder der Versand sich verzögert haben.

Egal, um welche Art von schlechter Produktbewertung es sich handelt, so kannst du sie für dich nutzen: 

Überzeuge deine Kunden durch persönlichen Support

Spätestens sobald sich ein Kunde negativ zu deinem Produkt äußert, solltest du die Chance nutzen, um zum Kunden Kontakt aufzunehmen. Nicht viele Unternehmen nehmen sich aktiv die Zeit, um persönlich und nicht mittels einer 0815-Vorlage auf Kundenreklamationen zu antworten, weshalb du mit dem persönlichen Kontakt punkten kannst. 

Du zeigst deinen Kunden damit, dass dir ihre ehrliche Meinung am Herzen liegt und du wirklich daran interessiert bist, sie zufriedenzustellen. Wie du einen exzellenten Kundensupport umsetzen kannst und den unzufriedenen Kunden womöglich letzten Endes zum Wiederkäufer werden lässt, erklären wir dir weiter unten. 

Mit einem persönlichen Kundensupport kannst du unzufriedene Kunden umstimmen.

Mit einem persönlichen Kundensupport kannst du unzufriedene Kunden umstimmen. 

Verbessere dein Produkt & deine Produktbeschreibung 

Ob positiv oder negativ: (Konstruktives) Feedback deiner Kunden kann dir zeigen, wo dein Produkt oder deine Produktbeschreibung Verbesserungspotenzial hat. Bezieht sich die negative Bewertung auf ein Missverständnis bezüglich der Maße, Farbe, Verwendung oder Ähnliches, nutze dies, um die Produktbeschreibung zu optimieren, damit sie keine falschen Erwartungen weckt.

Klar, nicht jeder Kunde schreibt eine Bewertung so, dass diese für dich nützlich ist. Trotzdem bringt dich (fast) jede Meinungsäußerung zu deinem Produkt ein Stück weiter. Vor allem erst dann, wenn du mit dem Kunden in Kontakt trittst und herausfindest, wo das Problem liegt, kannst du diese zukünftig vermeiden.

Erhöhe die Glaubwürdigkeit deiner Produkte

Ausschließlich positive Bewertungen können potenziellen Käufern das Gefühl vermitteln, dass die Bewertungen in deinem Onlineshop gekauft oder gefälscht sind. Hier und da eine Beschwerde ist also gar nicht so schlecht. Wichtig ist, dass du öffentlich und kundenorientiert auf diese eingehst. So sehen andere Kunden und Interessenten gleich, dass sie sich bei Beschwerden zuerst direkt bei dir melden können, bevor sie eine negative Bewertung hinterlassen. 

Kundenreklamationen richtig behandeln

Gerade, wenn du im E-Commerce beginnst und in deinem Onlineshop die ersten Verkäufe generierst, ärgerst du dich umso mehr über Retouren und schlechte Bewertungen. Aber genau dann bringt das richtige Beschwerdemanagement Vorteile mit sich. 

Im Folgenden möchten wir ein paar bewährte Tipps mit dir teilen, damit du aus jeder schlechten Bewertung das Beste herausholen kannst:

1. Retouren kundenfreundlich bearbeiten

Mache deinen Kunden Retoursendung so einfach wie möglich. Die Rückversandbestimmungen und das Rücksendeportal sollten ganz leicht in deinem Onlineshop ersichtlich sein. 

Bei der Abwicklung raten wir dir, sehr kundenfreundlich und kulant zu agieren. Wenn du das Produkt bei einem Rückversand beispielsweise nicht mehr verwenden könntest, empfiehlt es sich, darauf zu verzichten und dem Kunden einfach den Betrag zu erstatten.  

Handelt es sich um ein defekt erhaltenes Produkt, solltest du selbstverständlich einen kostenlosen Ersatz nachschicken. Mache es auch in diesem Fall deinen Kunden so einfach wie möglich: Wenn es nicht unbedingt notwendig ist, verzichte auf einen Rückversand. Warum? Weil genau solche Kunden dann online und offline über die kundenfreundliche Abwicklung sprechen. 

Vermeide Rücksendungen, die nicht notwendig sind!

Vermeide Rücksendungen, die nicht notwendig sind!

Ein anderes Beispiel: Wenn du nicht unbedingt ein Foto vom Defekt benötigst, um es an den Hersteller weiterzuleiten, vermeide eine Nachfrage. So machst du Käufern, die schon eine schlechte Bewertung hinterlassen haben, keine weiteren Umstände. 

Der 2017 Amex Customer Service Barometer hat übrigens ergeben, dass 65% der Konsumenten mehr bei einem Unternehmen ausgeben, wenn sie bei einem früheren Kauf positive Erfahrungen mit dem Kundensupport gemacht haben. Die gleiche Studie hat ergeben, dass 72% der Befragten bereit sind, einen bis zu 16% höheren Preis für das gleiche Produkt zu bezahlen, wenn der Kundenservice top ist. 

2. Exzellente Kundenkommunikation

Egal, ob telefonisch, schriftlich oder beides: Sei in deiner Kundenkommunikation stets freundlich und kundenorientiert. Überlege, wie du gerne von einer Firma behandelt werden möchtest und setze das für deinen Onlineshop um. 

Wir kommunizieren mit unseren Kunden gerne so, wie wir es untereinander auch tun. Traue dich also ruhig, die Kundenkommunikation in deinem Onlineshop mit deinem eigenen Charme zu schmücken. Du wirst sehen, dass es eine gewisse Lockerheit in das Gespräch bringt. Oftmals kannst du dadurch einen verärgerten Kunden beruhigen und zeigen, dass dir seine Zufriedenheit am Herzen liegt.

 

Mache dir in dieser Hinsicht Gedanken darüber, wie du deine Kunden ansprechen möchtest. “Du” oder doch eher “Sie”? Bei einer jungen Zielgruppe passt der ‘du’ Zugang mit einer eher lässigen Kommunikationsweise, während Produkte, die eher für den professionellen Gebrauch mit dementsprechender Zielgruppe ausgelegt sind, meist eine ebenfalls professionelle Kundenstimme erfordern.  

Einige bewährte Tipps und Tricks zu diesem Thema findest du in unserem Enida Blog

3. Follow-ups nach Beschwerde 

Eine wunderbare Möglichkeit, nach einer schlechten Bewertung noch einmal mit deinen Kunden in Kontakt zu treten und im besten Fall sogar Kundenloyalität aufzubauen, sind Follow-up E-Mails. 

Richte dir eine Vorlage ein, die du nach z.B. einer Woche an Kunden schickst, die eine schlechte Bewertung abgegeben oder die sich anderweitig beschwert haben. Frage nach, ob alles mit dem Ersatz bzw. der Rückerstattung geklappt hat und ob es noch etwas gibt, was du für die Zufriedenheit des Kunden tun kannst. Folgende bewährte Vorlage kannst du verwenden, welche wir als Follow-up Nachricht vorbereitet haben:

“Hallo [Vorname],  

ich wollte mich einmal kurz erkundigen, ob mit Ihrem neuen Produkt nun alles in Ordnung ist. Ich hoffe sehr, dass wir Sie doch noch zufriedenstellen konnten? // 

Ich wünsche Ihnen einen angenehmen Tag und freue mich sehr, bald von Ihnen zu lesen :-) 

ODER

Ich wollte mich einmal kurz erkundigen, ob Sie die Rückerstattung erhalten haben?

Melden Sie sich bitte jederzeit, falls Sie Fragen haben oder wider Erwarten doch noch irgendwelche Probleme auftauchen sollten. Ich helfe gerne!

Mit den besten Grüßen

Antwortet der Kunde und gibt an, dass nun alles in Ordnung ist, kannst du freundlich nach einem ehrlichen Feedback in Form einer Bewertung fragen bzw. den Kunden bitten, die Bewertung anzupassen, falls es auch in dessen Interesse ist. Du könntest hierfür diese oder eine ähnliche Vorlage nutzen: 

“Hallo [Vorname],  

wie schön, das freut mich sehr zu hören! 

[Vorname], wie Sie sicher wissen, sind andere Kunden von den Bewertungen unserer Kunden abhängig. Daher wäre ich Ihnen wirklich dankbar, wenn Sie eine ehrliche Produktbewertung hinterlassen könnten. Das Ganze ist natürlich freiwillig und muss auch gar nicht lang sein. 

Folgen Sie dazu einfach folgendem Link: [LINK zur Bewertungsseite]

Falls Sie noch Fragen haben oder ich sonst etwas für Sie tun kann, melden Sie sich bitte jederzeit :-)  

Mit den besten Grüßen”

So kannst du negative Bewertungen vermeiden

Am angenehmsten ist es natürlich, wenn schlechte Produktbewertungen gar nicht erst zustande kommen. Mit ein paar Anpassungen in deiner Kundenkommunikation sowie auf deinem Produktlisting lassen sich diese oftmals ganz gut vermeiden.

1. Produkt richtig präsentieren

In erster Linie solltest du daran arbeiten, dein Produkt übersichtlich und mit allen für den Kunden notwendigen Informationen zu präsentieren. Dazu zählen:

Aussagekräftige Produktbilder 

So gut wie immer schauen sich Kunden zuerst die Produktbilder an, bevor sie die Beschreibung lesen. Nutze das für dich! Die Bilder sollten in einer top Qualität verfügbar sein und das Produkt möglichst gut darstellen.

Anders als in stationären Geschäften fehlt in einem Onlinehandel die Haptik zum Produkt. Daher ist es für Interessenten besonders wichtig, dass du das Material so gut es geht aufs Bild bekommst, das Gewicht und die Größe des Produktes verglichen wird, die Farben richtig auf den Produktbildern zu sehen sind und ähnliches. Kunden sollen sich das Produkt einfach so gut wie möglich vorstellen können, um genau zu wissen, was sie bekommen. Du vermeidest damit Enttäuschungen und unnötige Retoursendungen.

Neben einer hohen Auflösung empfehlen wir dir, auf deinen Produktbildern alle wichtigen Informationen zu deinem Produkt, also beispielsweise Maße, Details zur Anwendung, Dosierungsangaben und ähnliches zu platzieren - am besten auch direkt im Vergleich zu etwas anderem. Je genauer die Informationen, desto besser für deine potenziellen Käufer. 

Die Produktbeschreibung

Die Beschreibung der Produkte in deinem Onlineshop sollte natürlich ebenfalls alle notwendigen Informationen zum Produkt enthalten. Achte darauf, diese übersichtlich darzustellen - verwende also gerne auch Bulletpoints und diverse Überschriften, um es deinen Kunden so einfach wie möglich zu machen, alle wichtigen Produktinformationen zu lesen.  

Gibt es womöglich Montagevideos oder Anleitungen zum Produkt? Verlinke diese direkt auch in der Produktbeschreibung sowie in der Versandbestätigung der Bestellung. So finden Kunden alles auf einen Blick. 

Produktinlays

Produkteinlagen sind eine wunderbare Möglichkeit, weitere Details zu deinen Produkten und deinem Unternehmen bereitzustellen. Sie eignen sich auch, Kunden nach einer ehrlichen Bewertung zu fragen. Mit Inlays kannst du ebenfalls Anreize setzen, um Kunden zu Wiederkäufern werden zu lassen, indem du auf diesen zum Beispiel mit Rabattcodes arbeitest. 

Denke bei deinen Produktinlays daran, die Farben und Schriftarten deiner Marke zu verwenden, um den Wiedererkennungswert deines Unternehmens zu steigern. Hier kannst du auch deine Social-Media-Kanäle angeben.

Zum Thema ‘Wie Du mit Verpackungseinlagen mehr Amazon Bewertungen bekommst’ haben wir übrigens ebenfalls einen Blogbeitrag verfasst. Auch für deinen Onlineshop können die Tipps sehr hilfreich sein!

2. Schnelle Kontaktmöglichkeiten

Sei auch bei den Möglichkeiten, mit deinem Unternehmen in Kontakt zu treten flexibel und vielseitig. Ein Kontaktformular in deinem Onlineshop sollte hierbei natürlich Standard sein. Wir empfehlen jedoch, weitere Optionen zur Kontaktaufnahme zu bieten. 

Antworte am besten spätestens alle 24 Stunden auf Nachrichten, denn wer wartet bei Beschwerden schon gerne lange auf eine Reaktion? 

Vor allem im Zeitalter von Social Media hast du leichte Möglichkeiten, rasch auf Kundenanfragen zu reagieren. Immer beliebter wird dabei zum Beispiel der Kundensupport über den Facebook und Instagram Messenger. 

Auch unterwegs kannst du mit deinem Handy leicht auf Kundenanfragen antworten!

Auch unterwegs kannst du mit deinem Handy leicht auf Kundenanfragen antworten!

Achte auch darauf, wo du die Kontaktmöglichkeiten in deinem Onlineshop platzierst. Du könntest zum Beispiel den Facebook Messenger in deinen Shop integrieren und deinen Kunden somit ermöglichen, dir mit nur einem Klick zu schreiben. Die Support E-Mail Adresse sowie - falls vorhanden - telefonische Kontaktmöglichkeiten packst du am besten oben in eine Topbar und nochmal unten in den Footer.

Falls du Produktinlays verwendest, solltest du selbstverständlich auch hier die Möglichkeiten zum Kontakt angeben.

Fazit

Wir hoffen, dir mit unserem Beitrag gezeigt zu haben, dass negative Bewertungen eigentlich nichts Schlechtes sind. Vielmehr können sie dir bei einem guten Beschwerdemanagement helfen, deine Produkte und Produktbeschreibungen zu verbessern, mit deinen Kunden in Kontakt zu treten und letztendlich Kundenbindung aufzubauen.

Als abschließenden Gedanken möchten wir dir noch unseren Enida Leitsatz mitgeben: Deine Kunden bedanken sich nicht für schlechten Kundenservice, deine Konkurrenz schon. Nutze also die Chance, um es besser zu machen als die anderen! 

Bilder von pexels.com und unsplash.com

Über die Autorin:

Christa arbeitet seit nun knapp drei Jahren bei ENIDA als Kundensupport Expertin. Im ENIDA Blog zeigt sie dir außerdem, wie du durch eine exzellente Kundenkommunikation deine Kunden dazu motivierst, Bewertungen zu schreiben und somit den Umsatz auf deiner Online Verkaufsplattform zu erhöhen.


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