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Die Seite für Retouren liest sich eh niemand durch? Von wegen! Studien zeigen, dass 67 % aller Onlineshopper vor einem Kauf die Rückgaberichtlinien prüfen. Da Retouren für Onlineshops unvermeidlich sind, hat der Prozess einen großen Einfluss auf den Erfolg deiner Brand. Deshalb sollte deine Seite auf einen Blick alle Informationen liefern, die deine Kunden brauchen, um sich für einen Kauf zu entscheiden – und im besten Fall wiederzukommen.

Die erfolgreichsten Onlineshops wissen, dass es wichtiger ist, einen Kunden zu halten, als einen neuen zu gewinnen. Sie betrachten Retouren nicht als reine Kostenstelle, sondern als Teil des Einkaufserlebnisses, das die Kundenbeziehung stärkt und Conversion erhöht.

Eines ist sicher: deine Kunden informieren sich, wie sie etwas zurückschicken können – die meisten von ihnen schon vor dem Kauf. In erster Linie wollen sie wissen, wie flexibel deine Brand ist, falls doch mal etwas schiefgehen oder nicht den Erwartungen entsprechen sollte. Was eine kundenorientierte Rückgaberichtlinie noch ausmacht, verraten wir dir hier.

Fehlende Rückgabe-Informationen halten vom Kauf ab

Verweist dein Onlineshop lediglich auf die Widerrufsbelehrung? Die relevanten Informationen für deine Kunden sind dann irgendwo in der gesetzlich vorgeschriebenen Musterbelehrung verborgen, wenn überhaupt vorhanden. Das führt nicht nur zu mehr Rückfragen an den Kundenservice, sondern auch zu hoher Frustration bei deinen Kunden.

Beispiel Widerrufsbelehrung – Retouren-Seite gestalten

Dabei lassen sich Frust und hohe Absprungraten mit wenig Aufwand verhindern. Wie das geht, zeigt die Retouren-Seite des Onlinehändlers CURREX. Die wichtigsten Informationen sind auf einen Blick sichtbar, kein Fachjargon, sondern einfache Sprache, die der Brand Voice und Kommunikation der Marke entspricht. Aus Kundenperspektive ist es ziemlich eindeutig, welches der Beispiele mehr Vertrauen erweckt.

Beispiel Retouren-Seite – Retouren-Seite gestalten

Die Bausteine eines überzeugenden Retourenportals

Eine Retouren-Seite, die Vertrauen bei deinen Kunden schafft, zu mehr Käufen und besseren Kundenbeziehungen führt, beantwortet zuallererst die wichtigsten Fragen deiner Kunden: 

  • Muss ich für den Rückversand zahlen? 
  • Muss ich mich vorab per E-Mail melden? 
  • Wann bekomme ich mein Geld zurück? 

Sei transparent – verstecke diese Informationen nicht irgendwo in der Widerrufsbelehrung. Wir zeigen dir, welche Antworten deine Retouren-Seite noch unbedingt liefern sollte und wie du deinen Retourenprozess dahingehend optimierst:

Wie lange habe ich Zeit, einen Artikel zurückzugeben?

Viele Betreiber von Onlineshops befürchten, dass eine längere Widerrufsfrist zu einer Retouren-Flut führt. Studien belegen jedoch das Gegenteil. Eine längere Rückgabefrist führt nicht nur zu weniger Retouren, sondern auch zu mehr Verkäufen. Je länger der Artikel bei deinen Kunden liegt, desto mehr gewöhnen sie sich an ihren Kauf und neigen eher dazu, ihn zu behalten.

Wir sprechen aus Erfahrung. Unsere Zahlen bei 8returns zeigen, dass bei einer 14-tägigen Widerrufsfrist die Retoure durchschnittlich an Tag fünf ankommt. Eine 30-tägige Widerrufsfrist führt dazu, dass die Retoure in der Regel an Tag sieben ankommt. Was können wir daraus schließen? Die meisten Kunden werden, wenn sie etwas zurückschicken wollen, dies ohnehin innerhalb der gesetzlich vorgeschriebenen Widerrufsfrist tun. Es bietet sich also an, bei der Rückgabefrist großzügiger zu sein und diesen Zeitraum aktiv als Teil des Marketings für die Kundenkommunikation zu nutzen.

Wie sieht der Retourenprozess aus?

Manche Onlineshops versuchen, diese Information so gut wie möglich zu verstecken, in der Hoffnung, dass dann weniger Retouren entstehen. Weit gefehlt! Wenn deine Kunden etwas zurückschicken wollen, dann werden sie das auch tun. Schwer zugängliche Rückgabe-Informationen haben nur zur Folge, dass deine Kunden frustriert sind, eine negative Bewertung hinterlassen und nie wieder bei dir einkaufen oder gar nicht erst bei dir bestellen.

Besser für dich und deine Kunden ist stattdessen: ein klarer Call-to-Action. Unabhängig davon, wie der Retourenprozess bei dir funktioniert, mach ihn deutlich! 

  • Sollen die Kunden eine E-Mail an den Kundenservice schreiben? 
  • Sollen sie ein beigefügtes Retourenlabel nutzen? 
  • Können sie die Retoure online anmelden? 

Automatisiertes Retourenmanagement

Für eine optimale Kundenerfahrung empfehlen wir ein automatisiertes Retourenmanagement: deine Kunden klicken auf einen Button, wählen die Artikel aus, die sie zurücksenden möchten und bekommen am Ende einen QR-Code für das Retourenlabel.

Ist die Retoure kostenlos oder muss ich selbst für den Rückversand aufkommen?

Bietest du kostenlose Retouren an? Wunderbar, dann solltest du das unbedingt auf deiner Startseite, Produktseite und Retouren-Seite bewerben. Tragen deine Kunden die Rücksendekosten selbst? Auch kein Problem. Um Enttäuschungen vorzubeugen, solltest du aber transparent damit umgehen und dies klar kommunizieren

Betrachtest du Retouren als reinen Kostenpunkt, der minimiert werden sollte, wirst du vielleicht dazu neigen, keine kostenlosen Retouren anzubieten. Beachte aber, die Auswirkungen auf das Kundenverhalten. Fakt ist, jeder Online-Kauf wird von deinen Kunden als Risiko wahrgenommen. Deine Aufgabe ist es, dieses Risiko zu reduzieren, am besten, indem du kostenlose Retouren anbietest. Damit investierst du nicht nur in die Kundenbeziehung, sondern erzielst womöglich auch höhere Conversions und Wiederkaufsraten. So werden kostenlose Retouren ein wirtschaftlich sinnvoller Faktor für dich! 

Wie lange dauert es, bis ich mein Geld zurückbekomme?

Gib deinen Kunden einen Zeitrahmen für die Bearbeitungsdauer und wann sie mit der Erstattung rechnen können. Das vermeidet unnötige Rückfragen und entlastet deinen Kundenservice. Kalkuliere hier eher mit etwas mehr Zeit  – im Zweifel erhält dein Kunde die Erstattung oder den Umtausch-Artikel früher als erwartet und ist positiv überrascht. 

Der Vorteil eines Online-Retourenportals ist die Möglichkeit, deinen Kunden auch während des Prozesses über den aktuellen Stand der Retoure zu informieren. So zum Beispiel über automatisierte E-Mail Benachrichtigungen, wenn die Retoure eingegangen, bearbeitet und erstattet bzw. der Umtausch-Artikel versandt wurde. Deine Kunden werden es dir danken.

Gibt es Restriktionen? Was kann ich nicht zurücksenden?

  • Last but not least, informiere deine Kunden darüber, welche Artikel sie zurücksenden dürfen und welche nicht. Beantworte dabei folgende Fragen: Gibt es Artikel, die generell nicht zurückgegeben werden können? 
  • In welchem Zustand müssen die Artikel zurückgegeben werden? Gib konkrete Beispiele: Ist es z. B. in Ordnung, Schuhe anzuprobieren, damit einen Stadtspaziergang zu machen und dann zu retournieren? 

Mit offener Kommunikation zum Ziel

Wie du siehst, gibt es viele Wege, die zu einer positiven Kundenerfahrung beitragen. Der Schlüssel bei der Gestaltung deiner Retouren-Seite ist, wie so häufig im Leben, eine transparente Kommunikation. Sprichst du gezielt die Bedürfnisse deiner Kunden an, schaffst du nicht nur Vertrauen, sondern auch einen Prozess, der Menschen zufrieden macht. 

Nila – Co-Founderin von 8returns

Nilaxsa ist Gründerin von 8returns. Nach ihren Stationen bei den Startups Raisin, Trade Republic und 7Mind hat sie 8returns mitgegründet. Dort ist sie vor allem für Distribution und Operations zuständig.

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