Langfristige Kundenbindung - So gewinnst du treue Kunden

Stefanie Konkel Aktualisiert am 14. Feb 2022

Ganz gleich, ob du deine ersten Schritte im Onlinehandel gehst, oder schon seit Jahren dabei bist: Eine umfassende Marketingstrategie ist essentiell, um dauerhaft erfolgreich zu sein. Dabei spielen SEO, SEA und Anzeigen auf Social Media eine ebenso große Rolle wie Newsletter Marketing. All das trägt dazu bei, dass die Kunden kommen, kaufen und wieder gehen – doch kaum einer kauft ein zweites oder gar ein drittes Mal.
Um Kunden also langfristig an dich zu binden eignet sich vor allem ein sogenanntes Loyalty-Programm. Hiermit belohnst du deine Kunden nicht nur für Einkäufe, sondern auch für die Interaktion mit dir auf verschiedenen Ebenen. Wie kannst du also deine Kunden langfristig an deinen Shop binden und zu Fans machen? In diesem Artikel zeigen wir dir einfache Möglichkeiten, das richtige Loyalty-Programm für dich zu finden und aufzubauen.

Warum Neukundenakquise mehr kostet als Bestandskunden

In den letzten Jahren sind laut Profitwell die Kosten für die Neukundenakquise um über 60 % gestiegen. Natürlich wird die Neukundenakquise weiterhin einen enorm großen Anteil an deinem Umsatz haben, jedoch solltest du dabei die Bestandskunden niemals vernachlässigen. Denn laut einer Analyse von Bond sagen 79 % der Kunden, dass sie eher ein zweites oder drittes Mal kaufen würden, wenn der entsprechende Händler ein Loyalty-Programm bietet.

Im gleichen Report spricht Bond übrigens auch davon, dass 73 % der Kunden dich als Händler eher weiterempfehlen werden, wenn du ein gutes Loyalty-Programm im Einsatz hast. Auf diese Weise kannst du dir auch einen neuen Marketingkanal schaffen: Kunden, die deine Incentivierung so gut und passend finden, dass sie anderen gerne davon erzählen - ohne Mehraufwand für dich. Um hier aber alles von Anfang an richtig zu machen solltest du dir im Klaren darüber sein, welche Ziele du mit deinem Loyalty-Programm verfolgst und was für deine Zielgruppe passt.

Was du beim Aufbau eines Loyalty-Programms beachten solltest

Um eine Struktur in dein Loyalty-Programm zu bekommen, behalte die folgenden Faktoren immer im Hinterkopf:

Welches Produkt verkaufst du?
Wie sieht der Kaufprozess der Kunden aus?
Wie verhalten sich deine Kunden und wie soll dieses in Zukunft aussehen?

Verkaufst du zum Beispiel Kosmetik sieht dein Loyalty-Programm anders aus, als wenn du Elektronik verkaufst. Gerade das Verhalten deiner Kunden ist dabei extrem wichtig:

Wie kommen sie zu dir?
Welche Produkte begeistern deine Kunden?
Welche Wege gehen die Kunden in deinem Shop?

Lasse hierbei auch mit einfließen, wie die Motivation deiner Kunden aussieht und wie du den Erfolg des Loyalty-Programms messen möchtest. Fange also mit deinen historischen Daten an: Wie oft kaufen die Kunden bei dir? Auf welche Kampagnen reagieren sie positiv? Welche Produkte werden am häufigsten gekauft? Auf Basis dessen solltest du dir überlegen, welches Verhalten deiner Kunden du in Zukunft belohnen möchtest. Das können ganz unterschiedliche Dinge sein: Der Kunde soll drei mal pro Jahr einkaufen oder er soll ein Produkt mehr bei jedem Einkauf in den Warenkorb legen; Kunden sollen eine Produktbewertung hinterlassen oder vielleicht wünscht du dir, dass sie deinen Social Media Kanälen folgen. Wenn du dir über diese Punkte im Klaren bist, kannst du dazu übergehen, dir Ziele mit deinem Loyalty-Programm zu setzen.

Die richtigen Ziele finden und messen

Wie mit den meisten Unternehmungen im Leben ist es wichtig, dass du dir klare Ziele setzt, die du erreichen möchtest. Stelle sicher, dass die Ziele deines Loyalty-Programms klar messbar sind. Natürlich kannst du immer mal wieder evaluieren, ob du etwas ändern musst, aber grundsätzlich sollte auch für den Kunden immer eine klare Struktur erkennbar sein. Die folgenden Ziele könntest du beispielsweise verfolgen:

Eine Erhöhung der Anzahl an Kunden, die mehrfach in deinem Shop einkaufen
Cross-Selling: Produkte einer bisher kaum gekauften Kategorie sollen mehr verkauft werden.
Mehr Neukunden durch Referrals: Kunden werben Kunden
Kunden sollen in kürzeren Abständen wiederkehren: War der Zyklus zwischen einem Kauf und dem nächsten Kauf bisher beispielsweise durchschnittlich 90 Tage, so kannst du dir das Ziel setzen, dass die Kunden bis Ende des Jahres durchschnittlich alle 75 Tage wiederkehren.
Zwischen den Käufen sollen die Kunden auch aktiv sein: Follower auf Instagram, mehr Produktbewertungen oder ähnliches.

Du kannst dir diese Ziele setzen oder auch andere Ziele. Wichtig ist nur, dass du diese Ziele für dich und deinen Erfolg messbar machst. So kannst du in Zukunft noch besser Anpassungen an der Kundenerfahrung im Shop vornehmen, wenn du weißt, wo die Probleme liegen. Wie bereits erwähnt können Loyalty-Programme ganz unterschiedlich aussehen. Daher solltest du dir auch Gedanken dazu machen, welche Form der Belohnung du verwenden möchtest.

Unterschiedliche Belohnungen für unterschiedliche Zielgruppen

Belohnungen sind bei einem Loyalty-Programm das A und O. Wenn du bereits einen loyalen Kundenstamm hast, frage am besten diese Kunden, welche Belohnungen sie sich wünschen. Kostenloser Versand oder Discounts sind häufig die ersten Gedanken, wenn es um solche Belohnungen geht und können daher durchaus eine Option für dich sein. In einer Umfrage von 2020 haben wir festgestellt, dass neben diesen Optionen vor allem der sogenannte “Early Access” für Sales-Aktionen oder für neue Produkte einen enormen Anreiz schafft, an dem Loyalty-Programm teilzunehmen. Du solltest es mit deinem Loyalty-Programm schaffen, Einkäufe unterschiedlich zu belohnen. Beispiele hierfür wären:

VIP Tier: Deine Kunden steigen immer weiter auf im VIP Tier und haben immer bessere Belohnungen, je höher sie kommen. Beispielsweise bekommen sie auf der ersten Stufe einen 10 € Gutschein zum Geburtstag, auf der zweiten 15 € und auf der dritten Stufe dann 20 €.
Belohnung für Warenkorbwert Summe X: Jeder kennt das “Ab 50 € versandkostenfrei” Incentives, aber auch Geschenke ab einer gewissen Summe können reizvoll für den Kunden sein.
Punkte für den Einkauf: Der Kunde sammelt für jeden Einkauf Punkte, beispielsweise für jeden Euro einen Punkt. Diese Punkte kann er dann dafür nutzen, gewisse von dir festgelegte Produkte umsonst zu bekommen oder er kann die Punkte für einen Rabatt einlösen, zum Beispiel 150 Punkte = 15 % Rabatt auf den nächsten Einkauf.
Bonuskarte: Wir kennen es vom Dönerverkäufer unseres Vertrauens oder auch vielleicht vom Friseur, dass wir für jeden Einkauf einen Stempel auf unserer Bonuskarte bekommen. So etwas kannst du auch für deinen Onlineshop nutzen und wiederkehrende Käufer unabhängig von der bisher ausgegebenen Summe belohnen.

(Beispiel unseres Kunden Homeworx) Die Interaktion auf verschiedenen Kanälen ist für deinen Onlineshop immens wichtig. Wenn Kunden unterschiedliche Wege nutzen, um mit dir und deinem Shop in Kontakt zu treten, solltest du dies ebenfalls schon mit deinem Loyalty-Programm belohnen. Die Hürde für den Einstieg in dein Loyalty-Programm ist hier für den Kunden niedriger, denn diese Aktionen sind nicht direkt mit einem Kauf verbunden. Allein das Anlegen eines Kundenkontos kannst du bereits belohnen, beispielsweise mit kostenlosem Versand oder mit einem Startkapital an Punkten. Für dich spielt Social Media eine wichtige Rolle? Dann belohne Kunden dafür, dass sie dir auf Facebook oder Instagram folgen. Du möchtest mehr Produktbewertungen generieren? Auch das kannst du belohnen! Auf welcher Basis du belohnen möchtest, entscheidest du. Die Möglichkeiten sind nahezu grenzenlos.

(Beispiel unseres Kunden Princess Polly) So vielfältig die Möglichkeiten hier auch sind, so solltest du doch deine gesteckten Ziele dabei nicht aus den Augen verlieren. Achte darauf, regelmäßig zu prüfen, ob du noch auf dem richtigen Weg bist.

Und nun bist du startklar!

Du hast nun hoffentlich einige Ideen gesammelt, wie dein Loyalty-Programm aussehen kann. Probiere doch ein wenig mit unserem kostenlosen Loyalty-Programm Generator (nur auf Englisch) herum und finde heraus, was für dich am besten passt. Denke immer daran, dein Ziel vor Augen zu haben und ständig an dem Programm zu arbeiten. Nur so kannst du den erwünschten Erfolg erzielen. Viel Glück bei deinem Loyalty-Programm!