Mit unserem Shopify Weihnachts- & Black Friday-Guide haben wir dich die letzten 5 Wochen auf deiner Reise begleitet, deinen Shopify Shop so zu optimieren, um noch mehr von der Kauflaune deiner Kunden zu profitieren und dich ideal auf die Weihnachtssaison vorzubereiten. Unsere Guides zum Black Friday und der Weihnachtszeit sind offiziell nun zu Ende. Daher freut es uns umso mehr, dass wir als krönenden Abschluss für die ideale Vorbereitung auf das Weihnachtsgeschäft noch mit Sendcloud und Mollie zwei Experten aus der Versand- und der Payment-Industrie zu Rate ziehen konnten.

E-Commerce-Tipps zur Hochsaison

Black Friday gibt den Startschuss frei für die Hochsaison im E-Commerce und ein umsatzstarkes Weihnachtsgeschäft. Wenn die Verkäufe hinter den Erwartungen liegen und die Zahl der Kaufabbrüche hoch ist, dann gibt es auch Last-Minute ein paar Änderungen, die du vornehmen kannst! 

Zu den größten Conversion-Killern im E-Commerce zählen tatsächlich der Versand und Zahlungen! Nach einer trbo-Umfrage unter 1000 Internetnutzern in Deutschland ereignen sich 57% der Kaufabbrüche im Bestellvorgang wegen zu hoher Versandkosten und 53% wegen unpassender Zahlungsmethoden. Deshalb lohnt es sich als Onlinehändler, einen genauen Blick auf den Checkout zu werfen. 

Cenk Bayraktar von Sendcloud und Kristina Schmitz von Mollie haben Antworten: “Für Anpassungen im Checkout-Prozess ist es nie zu spät!”.

Eshop Guide: Welche Chancen und Risiken bietet das Weihnachtsgeschäft für Onlinehändler?

Kristina Schmitz: Neueste Daten vom Handelsverband Deutschland (HDE) bestätigen, dass der Online-Anteil am Gesamtumsatz im deutschen Weihnachtsgeschäft dieses Jahr um die 14% liegt. Der Anteil wächst kontinuierlich seit Jahren. Der Startschuss fällt auf jeden Fall an Black Friday, also schon in der letzten Novemberwoche.

Ich habe oft darüber gelesen, dass viele Onlinehändler befürchten, dass das klassische Weihnachtsgeschäft zugunsten des Black Fridays abnimmt. So würde ich das nicht unbedingt sehen: denn, Zahlen belegen, Viele kaufen ihre Geschenke gerne auch Last-Minute. Der Dezember ist weiterhin ein wichtiger Monat für den Onlinehandel. Heißt also, dass man sich auf jeden Fall auf einen Anstieg von Online-Traffic vorbereiten kann. 

Cenk Bayraktar: Da gebe ich Kristina auf jeden Fall Recht! Der Black Friday gilt definitiv – wenn auch inoffiziell – als der Beginn der Weihnachtseinkaufssaison. Die Chancen für Onlinehändler liegen für mich klar auf der Hand: Neue Kunden, mehr Bekanntheit und ein höherer Umsatz. Onlineshopper sind vor Weihnachten besonders kauffreudig und lassen die (Online)-Kassen krachen. Genau an dieser erhöhten Kauffreude sollten unserer Meinung nach Onlinehändler auch ansetzen.

Hat ein Neukunde das erste Mal im Onlineshop bestellt, so soll es nicht das letzte Mal gewesen sein. Daher gilt es, den Neukunden unbedingt an den Onlineshop zu binden und diesen dauerhaft als Wiederholungskäufer zu gewinnen. Hier kann eine einfache Willkommens-E-Mail oder ein attraktiver Rabatt für Folgebestellungen bereits große Wunder bewirken. Doch so schön und chancenreich das Weihnachtsgeschäft auch ist, sind auch einige Risiken nicht außer Acht zu lassen.

Wir erwarten zum Beispiel, dass im Dezember im Durchschnitt +46% mehr Pakete verschickt werden (Anm. d. Red.: Die Zahl basiert auf dem durchschnittlichen Versandvolumen aller Sendcloud-Kunden in den Jahren 2016-2018). Da muss man sich als Onlinehändler fragen, ob man diesen Zuwachs an Bestellungen wirklich problemlos bewältigen kann. Es darf schließlich gerade in so einer Zeit, die mit einem angenehm emotionalen Erlebnis mit dem Onlineshop oder Marke verbunden wird, zu keinem Fauxpas kommen. Ein erhöhtes Bestellvolumen bedeutet natürlich auch automatisch einen erhöhten Supportaufwand. Eine negative Erfahrung dabei bleibt lange in Erinnerung. 

Gerade jetzt sollten Prozesse so skalierbar wie möglich gemacht werden und Onlinehändler sollten mögliche Lieferverzögerungen mit einkalkulieren. Fällt ein Versanddienstleister beispielsweise aufgrund des erhöhten Versandvolumens in der Hochsaison kurzzeitig aus, sollten Onlinehändler die Flexibilität besitzen, rechtzeitig zwischen Versanddienstleistern wechseln zu können. Den Onlineshopper interessieren die Probleme der Paketdienste nicht und er will nur eins: seine Bestellung rechtzeitig erhalten.

Diese Multi-Carrier-Strategie sorgt nicht nur beim Onlinehändler für die gewünschte Flexibilität beim Versand, sondern dient auch als effektiver Conversion-Boost im Checkout, um Kaufabbrüche spürbar zu minimieren. Fassen wir uns dabei doch an die eigene Nase: Wie oft brechen wir selbst Käufe in letzter Sekunde ab, weil unsere gewünschte Versandoption nicht vorhanden ist oder wir  die Bestellung nicht wie gewünscht bezahlen können? Ich glaube, wir alle kennen die Antwort.

Eshop Guide: Was kann ich tun, damit weniger Kunden im Checkout abspringen?

Cenk Bayraktar: Für mich ist die Antwort für Onlinehändler ganz klar: Entscheidet nicht für eure Kunden, denn sie wissen selbst, womit die Zustellung und die Bezahlung am besten klappt! Onlineshops können es sich nicht leisten, wegen einer fehlenden Versand- oder Bezahlmethode einen Kunden zu verlieren. Daher sollten im Onlineshop definitiv mehrere Zahlungs- und Versandoptionen angeboten werden, die der Onlineshopper im Checkout nach Belieben auswählen kann.

Ich finde es sehr erschreckend, dass dies in vielen Onlineshops immer noch nicht der Fall ist. Es war schließlich noch nie so einfach wie heute, in wenigen Klicks mehrere Bezahloptionen und Paketdienste an den eigenen Shopify Shop zu binden und bei Bedarf zwischen ihnen zu wechseln. Aber nicht nur die Wahl des richtigen Versanddienstleisters, sondern auch das Anbieten der Paketshopzustellung im Checkout wird immer wichtiger. Dies ermöglicht Onlineshoppern, im Checkout-Prozess des Webshops den gewünschten Paketshop (ganz gleich ob DHL, DPD, UPS oder GLS) auszuwählen, an den die bestellte Ware geschickt werden soll. Flexibilität ist auch hier das Stichwort.

Ebenso kann das Anbieten eines Express-Versands, vor allem kurz vor den Feiertagen dazu führen, dass weniger Kunden im Checkout abspringen. Schließlich wollen auch die Last-Minute-Shopper ihre Weihnachtsgeschenke rechtzeitig unter dem Weihnachtsbaum liegen haben.

Darüber hinaus ist weiterhin auch die Kommunikation das A und O, gerade zur Weihnachtssaison. Onlineshopper wollen genau wissen, wo sich die bestellten Weihnachtsgeschenke aktuell befinden und wann sie voraussichtlich zugestellt werden. Onlinehändler sollten daher – vor allem im Checkout – die Lieferzeiten klar und deutlich kommunizieren, um auch die letzten Zweifel einer nicht-rechtzeitigen Zustellung im Checkout zu beseitigen.

Kristina, wie siehst du das aus der Payment-Sicht?

Kristina Schmitz: Ich stimme dir absolut zu, dass es eine Auswahlmöglichkeit geben muss. Auch der Zahlarten-Mix im Checkout ist super wichtig, wenn es darum geht Kaufabbrüche zu vermeiden. In erster Linie geht es darum, die eigenen Kunden zu kennen und zu wissen, welche Zahlarten man auf jeden Fall im Portfolio haben sollte.

Teilweise hängen die favorisierten Bezahlmethoden von den demografischen Verhältnissen ab: jüngere Konsumenten sind affiner im Umgang mit E-Wallets. Außerdem ist die Zahlmethode auch stark vom Produkt abhängig, das gilt für die Kunden-, als auch für die Händlersicht. Für den Händler muss es wirtschaftlich sein, die Kunden favorisieren andere Methoden, wenn es sich um hochpreisige Produkte handelt.

Die Zahlungsabwicklung bei Shopify ist durch Shopify Payments sehr gut abgedeckt und gleich im Kontro integriert. Kreditkarten und ein paar weitere Bezahlmethoden kann man hier ganz leicht integrieren. Darüber hinaus gibt es noch die Anbindung an weitere Zahlungsportale. Die Beliebtheit der Zahlmethoden variiert sehr zwischen EU Ländern und das unterschätzen viele Onlinehändler leider noch. Um erfolgreich im Ausland zu verkaufen muss man die landestypischen Bezahlmethoden im Checkout haben! 

So kann man also zusammenfassen, dass die Versand- und Zahlungsoptionen ausschlaggebend dafür sind, ob Kunden im Checkout abspringen oder nicht. 

Eshop Guide: Wie findet man also den richtigen Zahlarten-Mix bzw. Versand-Mix für den Onlineshop? Und wie sieht eurer Meinung nach ein kundenfreundlicher Checkout aus?

Kristina Schmitz: Die Customer Experience des Kunden muss von Anfang bis Ende stimmig sein - ja, auch die Auswahl der Bezahl- und Versandmethoden sollte deutlich und an das Shop-Layout angepasst sein. Wenn der Kunde im Bestellprozess auf eine separate Landingpage weitergeleitet wird, kann das ein Grund für einen Kaufabbruch sein. 

Cenk Bayraktar: Für mich bedeutet ein kundenfreundlicher Checkout eines: Flexibilität für den Onlinehändler, aber auch Flexibilität für den Onlineshopper – und das sowohl, wenn es um die Bezahlung geht, als auch um den Versand. Zwar lautet die Devise in den meisten Fällen: „Je mehr Paketdienste im Checkout, desto besser!“ – allerdings sollten die Versandmethoden natürlich auch für den Onlineshop logistisch umsetzbar sein. Mit dem Anbieten eines Expressversands und der Paketshopzustellung ist bereits der erste große Schritt für einen kundenfreundlichen Checkout getan.

Kristina Schmitz: Um noch auf den richtigen Zahlarten-Mix zu sprechen zu kommen: eine Faustregel ist, dass eine gesunde Auswahl zwischen vier und sechs Bezahlmethoden im Checkout vorhanden sein sollte. Zu viele würden dann auch wieder überfordern und die allgemeine Checkout Experience verschlechtern. Grundsätzlich sind die beliebtesten Zahlarten der Deutschen mit Abstand Kauf auf Rechnung, PayPal, Lastschrift, Kreditkarte und Sofort-Überweisung.

Immer häufiger werden auch E-Wallets wie Amazon Pay und Apple Pay verwendet. Man sollte seine Kundengruppe genau kennen um passende Zahlarten anzubieten. Konsumenten haben ihre Lieblings-Zahlungsverfahren und wenn diese zur Auswahl stehen, wird unabhängig vom Onlineshop und Produkt damit bezahlt. 

Optimal ist es, wenn man pro Land, in das man verkauft, auch verschiedene Bezahlmethoden aktivieren kann. In den Niederlanden kann man nur erfolgreich sein, wenn man iDeal aktiviert hat. Hier bietet Mollie beispielsweise die einzige Integration für Shopify Nutzer. In Österreich präferieren die meisten Konsumenten EPS, in Frankreich Cartes Bancaires und in Belgien Bancontact. Da reicht es nicht aus, einfach nur PayPal oder Kreditkartenzahlung zu ermöglichen, wenn man ins Ausland expandieren möchte. 

Eshop Guide: Habt ihr weitere Tipps, was Onlinehändler während des Weihnachtsgeschäfts beachten sollten?

Cenk Bayraktar: Auf jeden Fall! Jeder Onlineshop hat Produkte in petto, die sich zur Weihnachtszeit besonders gut verkaufen. Es darf auf keinen Fall passieren, dass Onlineshops die Bestellungen nicht ausliefern können, weil die Bestände nicht rechtzeitig aktualisiert wurden. Onlinehändler sollten daher rechtzeitig ihre Bestände auffüllen und auch das dazugehörige Verpackungsmaterial vorbereiten.

Kristina Schmitz: Nicht außer Acht zu lassen ist die Shop Benutzerfreundlichkeit für Mobile Shopper! Mehr und mehr Käufe werden über das Smartphone getätigt und dementsprechend sollte die User Experience angepasst sein. Das gilt dann auch für den Checkout inkl. Bezahl- und Versandoptionen. 

Aus der Marketingperspektive kann ich grundsätzlich noch sagen, dass die große Chance im Weihnachtsgeschäft darin liegt, Neukunden zu gewinnen und den Kreis der Bestandskunden zu erweitern. Deshalb gilt: diese Chance nicht verpassen und Maßnahmen ergreifen, diese Kunden langfristig zu gewinnen.

Cenk Bayraktar: Last but not least ist auch das Thema Retoure etwas, was Onlinehändler nicht vergessen sollten. Immer wieder bekomme ich zu hören, dass viele Händler sehnsüchtig auf die Zeit nach Weihnachten warten, um wieder durchatmen zu können. Was vielen allerdings nicht bewusst ist: Das Weihnachtsgeschäft endet nicht mit Weihnachten, sondern mit dem finalen Eintreffen der Retouren im Januar.

Die Wahrscheinlichkeit, dass das bestellte Weihnachtsgeschenk schließlich nicht passt oder kein Gefallen findet, ist ziemlich groß. Mein wichtigster Tipp an Shopify Shops ist daher: Rechnet mit einer erhöhten Anzahl an Retouren und nutzt diese, um eure Kundenbindung zu steigern.

Und dies ist einfacher als man denkt! Onlineshopper wollen bei der Retoure schließlich wenig Zeit verlieren und sie so unkompliziert wie möglich durchführen. Setzt daher auf Transparenz und Einfachheit! Ein eigenes Retourenportal kann hierbei Wunder bewirken und Onlineshoppern beim Retournieren beispielsweise die Wahl über Geldrückerstattung, Ersatz oder Gutschrift erleichtern. Gerade durch das Anbieten einer Gutschrift gibt man Kunden so nochmal die Möglichkeit, sich im Onlineshop nach anderen Produkten umzuschauen und der Umsatz geht nicht verloren.

Eshop Guide: Was sollte man als Onlinehändler beachten, um den richtigen Versanddienstleister bzw. Zahlungsdienstleister zu wählen?

Kristina Schmitz: Das kommt natürlich auch bei Payments auf die Anforderungen des jeweiligen Unternehmens an. Enterprises haben andere Ansprüche als kleine und mittelständische Unternehmen. Eine Grundvoraussetzung sind natürlich die Plug-Ins zu den Shopsystemen. Heißt also bei Shopify liegt es nahe Shopify Payments zu verwenden. Trotzdem sollte man aber prüfen, welche Bezahlmethoden man ggf. zusätzlich anbieten sollte, passend zur Kundengruppe. Generell lässt sich auch bei den Payment Service Providern immer verhandeln - durch mehr Volumen bekommst du bessere Konditionen für Transaktionsgebühren. 

Cenk Bayraktar: Ähnlich wie bei den Zahlungsoptionen sind natürlich auch bei den Versanddienstleistern und Versandoptionen die Geschmäcker verschieden. Es liegt ganz an den Onlinehändlern, die verschiedenen Versandoptionen und Paketdienste abzuwägen und den Bedürfnissen ihrer Kunden sowie ihren eigenen gegenüberzustellen. 

Doch eins vorweg: Den einen, einzig richtigen Versanddienstleister gibt es so nicht! Onlineshopper haben schließlich - je nach Region - unterschiedliche Ansprüche an den Versand, die bei der Wahl der richtigen Versanddienstleister ebenso eine Rolle spielen. Zu den Ansprüchen zählen u.a. die termingetreue Lieferung, die Benachrichtigung bei Warenverlust, die Sendungsverfolgung, der umweltfreundliche Versand, Express-Versand sowie die bisherigen Erfahrungen mit dem Paketdienst. Warum sollte man sich daher für nur einen Versanddienstleister entscheiden, wenn man mehrere an den eigenen Shopify Shop anbinden und sie problemlos miteinander kombinieren kann?

Eine Grundvoraussetzung sind, wie Kristina bereits gesagt hat, Plug-Ins zu den Shopsystemen, mit denen in wenigen Klicks unzählige Versand- und Bezahloptionen an den eigenen Shop angebunden werden können. Mollie und Sendcloud machen die Anbindung für Shopify Shops dabei besonders einfach.

Erfolgreiche Grundlage für das Jahr 2020

Mit den richtigen Prozessen, einer strategischen Auswahl an Bezahl- und Versandoptionen und einem genauen Blick auf den Checkout bietet das Weihnachtsgeschäft einmalige Umsatzchancen für Onlinehändler. Indem du im Voraus planst, mehr Traffic generierst und eine reibungslose Customer Journey - auch im Checkout - anbietest, stellst du sicher, dass auch du maximal von der Hochsaison profitierst und eine erfolgreiche Grundlage für das Jahr 2020 aufbaust. Dafür solltest du auch spätestens im Januar damit anfangen, deine Ergebnisse vom Weihnachtsgeschäft zu analysieren: Was lief gut? Was hätte besser laufen können, wenn nicht sogar müssen? Und wie hätten die Kaufabbrüche im Checkout verhindert werden können?

Lerne aus deinen Fehlern und ziehe dir Learnings daraus, um den Erfolg des Weihnachtsgeschäfts und das Wachstum deines Shopify Shops auch im Jahr 2020 fortzusetzen. Denn vergiss nicht: “Für Anpassungen im Checkout-Prozess ist es nie zu spät!”.

Wir bedanken uns bei Kristina Schmitz und Cenk Bayraktar für das Spezial-Interview und freuen uns als Eshop Guide, wenn wir dir mit unseren Guides zur Weihnachtszeit weiterhelfen konnten.